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Click & Collect – Definition, Chancen und Risiken

Vorteile der Cross-Channel-Strategie und Potenziale für den Handel

Wer mit seinem Online-Geschäft möglichst viele Kunden erreichen und sich auch auf lange Sicht neben den Global Playern etablieren möchte, sollte auf Cross-Channel-Strategien setzen. Ein möglicher Ansatzpunkt ist hier das sogenannte Click & Collect-Prinzip, welches für eine enge Verzahnung der Online- und Offline-Welt sorgt.

1. Was bedeutet Click & Collect?

Beim Click & Collect-Prinzip wird eine Online-Bestellung nicht an eine Kundenadresse geliefert, sondern in einem stationären Einzelhandelsgeschäft vom Besteller abgeholt. Damit ist Click & Collect Bestandteil einer Cross-Channel-Strategie, die Online und Offline miteinander verknüpft und bringt für Konsumenten viele Vorteile.

Dabei funktioniert das System folgendermaßen:

Funktionsweise Click & Collect
Click & Collect – So funktioniert´s

Als Vorreiter der Implementierung von Click & Collect in einen bestehenden Onlineshop gelten Modeketten und Baumärkte. Mittlerweile wird der Service jedoch von vielen Einzelhändlern aus sämtlichen Branchen angeboten – tatsächlich haben viele große Filialketten das Konzept in irgendeiner Art und Weise integriert.

Allerdings gibt es nicht nur Unterschiede in den Begrifflichkeiten, auch die dahinterstehenden Konzepte differenzieren sich teilweise voneinander (siehe Kapitel 4). Üblich sind beispielsweise auch die Bezeichnungen:

  • Pick-up-Service
  • Filiallieferung
  • Selbstabholung
  • Filialabholung
  • Bestellen und Abholen

Zudem teilt sich Click & Collect in zwei Untersparten auf: Buy & Collect, bei dem die Ware verpflichtend erworben wird, sowie Reserve & Collect (oder Click & Reserve), bei dem das Produkt lediglich für einen gewissen Zeitraum – meistens mindestens 24 Stunden – für den Kunden reserviert wird. Hierbei kann die Ware vor Ort anprobiert oder begutachtet werden, die eigentliche Kaufentscheidung erfolgt erst im stationären Geschäft. Reserve & Collect wird vor allem im Modebereich häufig umgesetzt.

real Click & Collect
Poco Click & Collect
Babyone Click & Collect
Supermarkt, Möbelhändler oder Babyfachgeschäft: Fast alle großen Einzelhändler bieten die Möglichkeit von Click & Collect.

2. Zahlen und Fakten

Studien zeigen, dass Click & Collect von Konsumenten sehr gut angenommen werden. Eine von Boniversum und  dem bevh (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e. V.) im November 2018 durchgeführte Umfrage mit 1.011 Teilnehmern zwischen 18 und 69 Jahren ergab, dass 60 Prozent aller befragten Teilnehmer bereits die Möglichkeit genutzt haben, online bestellte Ware im stationären Ladengeschäft abzuholen, anstatt sie sich nach Hause oder an eine Poststation schicken zu lassen.

Click & Collect Kenntnis
Quelle: Boniversum Verbraucherumfrage 11/2018 „Click & Collect“ – Verbreitung und Nutzung

Zudem konnte sich über die Hälfte derjenigen Personen, die bisher noch nicht von Click & Collect Gebrauch gemacht haben, die Nutzung in Zukunft vorstellen. Unter den Nutzern des Service gaben zudem 76 Prozent an, Click & Collect in den letzten zwölf Monaten mehr als einmal genutzt zu haben, 24 Prozent sogar mehr als sechsmal. (Boniversum 11/2018)

Die Teilnehmer der Boniversum und bevh Studie wurden ebenfalls gefragt, welche Artikel sie bereits mit dem Click & Collect-Service bestellt haben:

Welche Produkte mit Click & Collect
Quelle: Boniversum Verbraucherumfrage 11/2018 „Click & Collect“ – Verbreitung und Nutzung

Dank Click & Collect können beim Einkauf von Bekleidung und Schuhe die Annehmlichkeiten des Onlinekaufs (bequem Zuhause shoppen, keine überlaufenden Geschäfte etc.) mit denen des stationären Erwerbs verknüpft werden. Prinzipiell sind Kunden jedoch für alle Warengruppen offen.

3. Vorteile des Systems aus Käufersicht

Das Einkaufen über verschiedene Kanäle hinweg ist für viele Kunden ein praktischer Service, der mit einer ganzen Reihe an Vorteilen verbunden ist.

Kunden schätzen Click & Collect
Kunden schätzen die vielen Vorteile, die Click & Collect mit sich bringt.
  1. Versandkostenfrei
    Ein wichtiger Vorteil für den Kunden: Click & Collect wird im Gegensatz zur Lieferung nach Hause in der Regel versandkostenfrei angeboten, was vor allem bei niedrigpreisigen Artikeln entscheidend für die Kaufentscheidung sein kann: Kunden sind oftmals verärgert, wenn die Kosten für den Versand dem Warenwert entsprechen oder diesen sogar übersteigen.
  2. Flexibilität
    Außerdem schätzen Onlineshopper die Flexibilität der Abholung: Im Gegensatz zur klassischen Postlieferung, bei der der Kunde zur Paketannahme zu Hause sein muss, erlaubt Click & Collect das Abholen während der Öffnungszeiten des Ladengeschäftes, beispielsweise in der eigenen Mittagspause oder nach Feierabend. Click & Collect ist vor allem bei der jüngeren Altersgruppe beliebt, wie eine Studie des Digitalverbandes Bitkom ergab.
  3. Kurze Wartezeiten
    Zudem sind die meisten bestellten Waren für den Kunden innerhalb von 24 Stunden verfügbar und abholbereit, da viele Ladengeschäfte täglich beliefert werden. Das lange Anstehen an der Kasse oder der Postfiliale entfällt im besten Fall, da die meisten Filialen separate Abholstationen für Click & Collect einrichten. Nutzer schätzen deswegen auch die Zeitersparnis gegenüber dem klassischen stationären Einkauf.
  4. Flexible Bezahlung
    In der Regel erfolgt der Kauf über Click & Collect auf Rechnung, sodass der Kunde die Ware erst nach Erhalt bezahlen muss. Gerade im Onlinehandel, dessen Ruf immer wieder aufgrund von betrügerischen Aktivitäten Einzelner beschädigt wird, schafft ein solches System Vertrauen. Der Kunde kann sich beim „Bestellen und Abholen“ sicher sein, die gewünschte Ware auch wirklich zu erhalten. Bei Click & Reserve ist hingegen die Bezahlung vor Ort üblich.
  5. Einfache Retoure
    Wie beim klassischen Ladenkauf kann der Kunde bei der Nutzung von Click & Collect die Ware, die er gerne kaufen möchte, vor Ort begutachten und gegebenenfalls direkt reklamieren, ohne dass ein aufwändiger Retourenprozess erforderlich ist. Je nachdem, ob die Ware lediglich reserviert oder bereits ein Kaufvertrag abgeschlossen wurde, ist der Kunde noch nicht einmal mehr zum Kauf verpflichtet und kann die Ware bei Nicht-Gefallen direkt im Geschäft lassen.
  6. Produktvielfalt für den Kunden
    Setzt der Händler auf ein Ship-To-Store-Konzept, kann das Sortiment der Filiale um beliebig viele Produkte erweitert werden, für die im Lager beziehungsweise Geschäft kein Platz wäre. So können Händler eine breite Produktpalette anbieten, was die Attraktivität des Ladengeschäftes für den Kunden steigen lässt.
  7. Aktionsartikel
    Sonderangebote und saisonale Artikel werden in der Regel nur in begrenzter Stückzahl angeboten. Mit Click & Collect kann der Kunde diese schnell erwerben, ohne dass er direkt in den Laden gehen muss. Außerdem besteht die Möglichkeit, vor Ort ausverkaufte Aktionsartikel zum Angebotspreis zu erwerben.
  8. Beratung
    Gerade bei Elektroartikeln wie Smartphone oder Kamera kann für manche Menschen noch Beratungsbedarf bestehen. Kunden nutzen den Click & Collect-Service auch, um sich beim Fachpersonal über das Produkt zu informieren und die Ware gegebenenfalls vor Ort zu testen.
Entscheidungsgründe für Click & Collect
Quelle: Boniversum Verbraucherumfrage 11/2018 „Click & Collect“ – Verbreitung und Nutzung

Click & Collect kann auch die Umwelt und den Verkehr in den Innenstädten entlasten, da der Kunde die Abholung im Ladengeschäft oftmals mit anderen Besorgungen erledigt und nicht jedes Paket einzeln an den Endkunden ausgeliefert werden muss.

4. Click & Collect oder Ship-To-Store?

Bei einigen der als Click & Collect propagierten Konzepte handelt es sich im eigentlichen Sinn eher um klassische Ship-To-Store-Strategien. Beide Konzepte basieren auf verschiedenen logistischen Prozessen, die für den Kunden unterschiedliche Vor- und Nachteile bieten:

Ship-To-Store

  • Zentrales Lager, von dem die bestellte Ware in die Filiale geschickt wird
  • Dauer bis zum Erhalt: 1 bis 5 Werktage
  • Bezahlung: online, bereits vor dem Erhalt der Ware

 

Vorteile:

Bei eigenen Logistikkonzepten keine hohen Mehrfachkosten

 

Kunden kann ein breites Sortiment angeboten werden

 

Unkompliziert, mit bestehender Warenwirtschaft umsetzbar

 

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Nachteile:

Lange Lieferzeit

 

Ware wird auch dann aus dem zentralen Lager verschickt, wenn sie in der Filiale vorhanden wäre

 

Kein Reserve & Collect

 

Lagerung im Laden nimmt Fläche ein, falls der Kunde das Paket nicht sofort abholt

Click & Collect

  • Bestand wird aus Filiale genommen (Filial-Picking)
  • Dauer bis zum Erhalt: 2 bis 24 Stunden
  • Bezahlung: flexibel, entweder online vorab oder nach Erhalt der Ware

 

Vorteile:

Kunde bekommt seine Produkte sehr schnell

 

Keine zusätzlichen Mitarbeiter notwendig

 

Kaum weitere Kosten

 

Sehr flexibel für den Kunden, kann beispielsweise noch weitere Waren vor Ort im selben Prozess erwerben oder nur reservieren

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Nachteile:

Sortiment ist auf die Verfügbarkeit in der Filiale beschränkt

 

Nur bei Standardsortimenten problemlos durchführbar

Ship-To-Store
Ship-To-Store (Filiallieferung)

versus

Reservieren und abholen
Klassisches Click & Collect

Das bedeutet: Echtes Click & Collect liegt nur dann vor, wenn der gesamte warenwirtschaftliche Prozess im Geschäft stattfindet. Wird ein Großhandelslager in den Bestellprozess eingebunden, handelt es sich vielmehr um Ship-To-Store. Beide Cross-Channel-Prozesse haben durchaus ihre Daseinsberechtigung, allerdings sollte die Benennung eindeutig sein: Ein Kunde, der spontan shoppen möchte und vor seiner Bestellung klassisches Click & Collect innerhalb weniger Stunden erwartet, wird enttäuscht werden, wenn stattdessen Ship-To-Storevorliegt und er mehrere Tage auf die gewünschten Waren warten müsste. Wichtig ist hier eine eindeutige Konzeptkennzeichnung, beispielsweise mit der Begrifflichkeit „Filiallieferung“ für Ship-To-Store-Modelle.

Über Filiallieferungskonzepte lassen sich nicht nur die üblichen Sortimentsprodukte bestellen, sondern auch Artikel, die aufgrund seltener Nachfrage oder besonderer Spezialität keinen Platz im Regal haben. So bietet der Drogist Rossmann diesen Service für hypoallergene Säuglingsnahrung und Pflegeprodukte in Sondergrößen an („Filial-Spezial-Produkte“).

5. Potenziale für den Handel und Vorteile für Unternehmen

Neue Konzepte wie Click & Collect oder Ship-To-Store werden für den Einzelhandel immer wichtiger. Sie sorgen für eine besonders enge Verzahnung von Onlineshop und stationärem Ladengeschäft und stehen damit in engem Zusammenhang zu Cross-Channeling. So können Händler beispielsweise online ein sehr breites Sortiment anbieten, ohne dass alle Waren im stationären Ladengeschäft zwangsweise auf Lager sein müssen. Viele Käufer nutzen die Filialabholung auch dazu, weitere Waren zu erwerben, was nicht nur für eine Umsatzsteigerung sorgt, sondern auch die Kundenbindung intensivieren kann. Click & Collect sorgt zudem dafür, dass Sie in allen Bereichen konkurrenzfähig bleiben.

Sinn von Cross-Channeling ist es auch, so viele Kunden wie möglich zu erreichen. Das Prinzip des Click & Collect ist nicht nur für eine Art von Kunden interessant, sondern kann unterschiedliche Verbrauchertypen ansprechen, wie beispielsweise Personen, die dem Onlineshopping skeptisch gegenüberstehen, Digital Natives, deren Arbeitsstelle sich direkt neben dem Ladengeschäft befindet oder den ROPO-Kunden („Research Online, Purchase Offline“).

Mit Click & Collect lassen sich zudem weitere Services rund um das Produkt verknüpfen, die für eine besonders starke und langfristige Kundenbindung sorgen, wie beispielsweise Reparaturservices, Altgeräteentsorgung, Testgeräte oder ein Inspektionsservice. So können Sie dem Kunden direkt anbieten, sein altes Gerät zur Entsorgung an der Abholstation abzugeben oder ihm einen Gutschein für die Wartung mitgeben.

Die Voraussetzungen für eine erfolgreiches Modell sind klar definiert: Neben einem bestehenden Onlineshop muss ein gutes Filialnetz gegeben sein. Auch eine zentrale Lage der Geschäfte und damit der Abholstationen ist von großem Vorteil.

6. Probleme, Risiken und Lösungsansätze

Vor dem Hintergrund zunehmender Diskussionen über Haustürzustellung nimmt die Click & Collect-Methode an Attraktivität zu. Jedoch scheitern immer wieder Konzepte an langen Warte- und Lieferzeiten, fehlenden Benachrichtigungen oder einer mangelhaften Ausschilderung des Abholbereichs. Eine Hauptursache ist bei vielen Konzepten eine veraltete Technik oder eine nicht auf Click & Collect angepasste Warenwirtschaft. Für fast alle Probleme und Hürden gibt es jedoch Lösungsansätze, die wir Ihnen im Folgenden skizzieren. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass sich ein erfolgreiches Click & Collect-Konzept nicht ohne Investitionen umsetzen lässt.

Problem: Click & Collect ist für den Händler mit hohen Kosten verbunden.

Lösung: Wer Click & Collect anbietet, sollte damit rechnen, dass Mehrfachkosten anfallen. So müssen beispielsweise (zusätzliche) Mitarbeiter für die Abholstation und das Picking der Waren im Geschäft eingeplant werden. Bei der Lieferung aus dem Lager in die Filiale fallen unter Umständen Versandkosten an. Ein erfolgreiches Konzept basiert auf Impulskäufen, refinanzieren kann sich der Click & Collect-Service durch Zusatzeinkäufe. Wer beispielweise Laptops und Smartphones verkauft, sollte in der Nähe des Abholpunktes geschickt Zubehörteile wie Ladekabel, Speicherkarten und Handyhüllen platzieren. Außerdem bestehen die Möglichkeiten, die Mehrkosten einzupreisen und einen Mindestbestellwert für Click & Collect festzulegen.

Problem: Der bestellte Artikel ist nicht verfügbar.

Lösung: Wenn ein Artikel online bestellt, aber dann doch nicht verfügbar ist, sorgt das für Frustration beim Kunden. Die richtige Anzeige der Warenverfügbarkeit ist deswegen enorm wichtig. Achten Sie deswegen darauf, dass Ihr Warenwirtschaftssystem eine Online-Verfügbarkeitsanzeige für jede einzelne Filiale besitzt. Die Verknüpfung von Kasse (Bestand in der Filiale) und Shop gelingt nicht mit jeder Warenwirtschaft, gegebenenfalls muss bei der Etablierung auf ein neues System umgestellt werden.

Problem: Kunde muss lange in der Filiale auf seine Ware warten.

Lösung: Bei der Abholung muss es schnell gehen, vor Ort dürfen keine Wartezeiten entstehen. Verzichten Sie deswegen darauf, den Abholpunkt in die Kasse zu integrieren und bestimmen Sie einen festen Mitarbeiter, der für die Ausgabe der Ware verantwortlich ist. Falls der Abholpunkt aus wirtschaftlichen Gründen nicht dauerhaft besetzt sein kann, sollten Sie eine Klingel oder ein anderes Rufsystem montieren

Problem: Kunde findet den Abholschalter nicht.

Lösung: Erstellen Sie vor der Etablierung von Click & Collect einen detaillierten Plan, wo Sie die Abholstation einrichten möchten. Gegebenenfalls muss dafür sogar die Filiale umgebaut werden. Stellen Sie auch deutlich sichtbare Hinweisschilder auf. Wer besonders kundenzentriert vorgehen möchte, kann in der Bestellbestätigung eine textliche/grafische „Wegbeschreibung“ zum Abholpunkt einbauen, beispielsweise: „Unseren Abholpunkt finden Sie rechts neben dem Haupteingang.“ Denkbar ist auch ein Drive-in-Schalter.

Problem: Der Kunde erhält die bestellte Ware erst nach einigen Tagen.

Lösung: Wenn die Ware erst aus dem Lager in die Filiale geschickt wird, kann die Abholung einige Tage dauern. Lösungsansätze sind hier eine Optimierung der internen Prozesse (beispielsweise täglicher Lagerversand, Wechsel des Paketdienstleisters) oder das Filial-Picking.
Mehr als drei Viertel der Nutzer, die bereits mit Click & Collect Waren geordert haben, gab in der Boniversium-Umfrage an, noch nie Probleme mit der Bestellung gehabt zu haben. Lediglich bei 24 Prozent kam es zu den oben angeführten Komplikationen wie lange Warteschlangen oder die mangelhafte Auszeichnung des Abholschalters. (Boniversum-Umfrage)

7. Best Practices Beispiele

Click & Collect ist ein Konzept für alle möglichen Branchen: Egal ob Baumarkt, Mode, Apotheke oder Drogerie – die Cross-Channel-Methode lässt sich nahezu überall integrieren. Als Pionier auf dem Gebiet Click & Collect (vielmehr Ship-To-Store) gilt übrigens das Modeunternehmen Ernsting´s Family. Bereits 2003 etablierte das Familienunternehmen parallel zum Launch des Onlineshops auch die Filiallieferung. Mittlerweile gilt es viele Unternehmen, die das Click & Collect-Konzept erfolgreich umgesetzt haben. Wir stellen Ihnen drei Beispiele aus den Branchen Lebensmittel, Baumarkt und Mode vor:

real Lebensmittelshop

real Click & Collect
real Click & Collect für Lebensmittel und Waren des täglichen Bedarfs

Bereits seit geraumer Zeit bietet real neben der Lieferung nach Hause auch die Möglichkeit, online bestellte Lebensmittel stattdessen im Markt abzuholen. Hierzu müssen Kunden im Bestellprozess ihren gewünschten Abholmarkt und das Abholzeitfenster auswählen. Die Mitarbeiter picken die bestellten Artikel direkt im Markt und stellen Sie bis zur Abholung kühl. In viele Märkten befindet sich der Abholpunkt am Servicecenter, wo der Kunde seine Ware auch bezahlen kann, sodass er für Click & Collect den Markt selbst nicht betreten muss. Hilfreich sind auch die in der Bestellbestätigung ausgewiesene Anfahrtsskizze sowie die auf dem Gelände aufgestellten Wegweiser.

Mit langen Öffnungszeiten von bis zu 22:00 Uhr eignet sich Click & Collect bei real nicht nur für Familien, sondern auch für Berufstätige mit langen Arbeitszeiten.

Schritte Click & Collect
Click & Collect im real Lebensmittelshop

Auch im Onlineshop bestellte Waren, die von real selbst versendet werden, lassen sich in viele Fällen zu einer Filiale liefern. Zudem bietet real.de seinen Händlern auch auf dem Marktplatz unter gewissen Voraussetzungen die Filiallieferung. Mehr darüber erfahren Sie in unserem Beitrag „Marktanlieferung bei real.de.

Hornbach

Beim Baumarkt Hornbach können Kunden die gewünschten Artikel online reservieren und in vielen Fällen bereits zwei Stunden danach im Markt ihrer Wahl abholen. Alternativ kann auch ein Abhol-Wunschtermin ausgewählt werden. Das Besondere: Bei der Reservierung wird kein Kaufvertrag abgeschlossen, sodass Kunden nicht zur Abholung verpflichtet sind. Abgeholt wird die Bestellung an der Warenausgabe, bezahlt wird jedoch an den klassischen Kassen.

(c) HORNBACH

Intersport

Der Sportausstatter Intersport bietet seinen Kunden die Möglichkeit, online bestellte Waren versandkostenfrei in den Markt liefern zu lassen. Versendet wird aus dem Großlager, sodass es sich hierbei um ein klassisches Ship-To-Store-Konzept handelt. Vor Ort kann die Ware nicht nur anprobiert werden, die Mitarbeiter stehen auch beratend zur Seite.

(c) INTERSPORT Schweiz AG

8. So gelingt die Durchführung: 9 Tipps

Wer sich als Händler auf lange Sicht neben den Global Playern etablieren will, muss sich auch Herausforderungen wie dem veränderten Konsumverhalten der Kunden stellen: Diese zeigen heute ein hohes Convenience-Bedürfnis – Onlineshopping muss schnell, einfach und bequem sein. Ein möglicher Ansatzpunkt ist daher das Click & Collect-Prinzip. Wir geben Ihnen Tipps für die richtige Durchführung:

    1. Die zentralen Pfeiler von Costumer Centricity sind Service, Inspiration und Beratung beziehungsweise Information. Wer Click & Collect anbietet, erfüllt in der Regel die beiden ersten Kriterien bereits, sollte jedoch darauf achten, zusätzlich fachkompetentes Personal zu beschäftigen („Information“). Manche Kunden entscheiden sich auch für das Abholen ihrer im Netz bestellten Waren, um sich vor Ort mithilfe eines Mitarbeiters mit dem Produkt vertraut zu machen.
    2. Wichtig ist dabei auch ein Sofortservice: Produkte sollten nicht nur von zu Hause über den Onlineshop, sondern auch direkt im Laden von den Mitarbeitern geordert werden können. Die Möglichkeit, Waren direkt im Laden zu bestellen, kann dem Kunden über den Unmut hinweghelfen, dass sein gewünschtes Produkt nicht sofort verfügbar ist.
    3. Um ein erfolgreiches Konzept zu etablieren, ist es wichtig, zu kennzeichnen, ob es sich um Click & Collect handelt oder um eine klassische Filiallieferung. In jedem Fall sollte die Lieferzeit angegeben werden.
    4. Auch wenn Ship-To-Store und manchmal auch Click & Collect mit Mehrfachkosten verbunden sind, sollten Sie auf die Erhebung von Versandkosten oder einer Servicegebühr verzichten. Die wenigsten Kunden sind dazu bereit, für eine Abholung, die für sie mit (wenn auch oftmals nur geringem) Aufwand verbunden ist, auch noch Geld zu bezahlen.
      Click & Collect Bezahlung

      Quelle: Boniversum Verbraucherumfrage 11/2018 „Click & Collect“ – Verbreitung und Nutzung

    5. Achten Sie darauf, dass die Prozesse im Backoffice reibungslos funktionieren. Um logistische Fehler zu vermeiden, muss der Bestand von Lager, Onlineshop und gegebenenfalls Filiale in Echtzeit synchronisiert werden. Außerdem schätzen Kunden es, wenn sie auch nach Absenden der Bestellung weitere Artikel hinzufügen können – ohne dass ein weiterer Abholauftrag erteilt wird.
    6. Überlegen Sie sich genau, wo Sie den Abholpunkt einrichten wollen. Außerhalb der Filiale sind solche Stationen zwar weniger überlaufen als innerhalb des Ladengeschäftes, allerdings verhindert Sie damit eventuelle Impulskäufe. Auch Hintereingänge sind wenig geeignet, da diese von Kunden häufig übersehen werden. Verzichten Sie ebenfalls darauf, den Click & Collect-Point in Bereich der Kundenkassen zu etablieren, da der Kunde dort oftmals warten muss.
    7. Definieren Sie Ihre Ziele: Möchten Sie Click & Collect als zusätzlichen Kundenservice anwenden oder geht es Ihnen in erster Linie darum, Online-Kunden in den Laden zu bringen und die Profitabilität des Gesamtsystems zu steigern? Ist ersteres der Fall, wären auch Abholboxen auf dem Filialgelände, in denen der Kunde 24 Stunden am Tag seine Ware abholen kann, eine interessante Investition. Direkte Umsätze durch Impulskäufe werden dadurch nicht ausgelöst, allerdings kann durch guten Service die Kundenbindung langfristig gesehen intensiviert werden.
    8. Kennen Sie Ihre Kunden und Ihre Ware: Dieser Punkt steht im engen Zusammenhang mit dem vorausgegangenen: Immerhin gaben bei der Boniversum-Studie 34 Prozent der befragten Click & Collect-Nutzer als Vorteil an, dass die Nutzung auch mit der Besorgung weiterer Einkäufe verbunden werden kann – und dass nicht nur in den umliegenden Einkaufsgeschäften. Ob das in Ihrer Filiale funktioniert, hängt auch von dem angebotenen Sortiment an. Wer sich beispielsweise Schuhe zum Abholen bestellt, wird wohl kaum ein zweites Paar spontan kaufen, eventuell aber Zubehör wie Einlagen und Schuhcreme.
    9. Generell gilt: Wer flexibel ist, ist auch mit Click & Collect häufig erfolgreicher. Verzichten Sie auf starre Abholfenster oder bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, die Abholzeit zu verschieben, falls doch etwas dazwischenkommt. Natürlich lässt sich eine solche Flexibilität nicht in allen Branchen realisierten, schwierig wird es vor allem bei Lebensmitteln wie Tiefkühlprodukten.
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