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Was ist Cross-Selling?

Definition, Vorteile und Tipps für die Umsetzung

Cross-Selling zählt zu den Verkaufsstrategien, die sowohl on- als auch offline betrieben werden. Was genau es damit auf sich hat und wie Sie es erfolgreich umsetzen, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

1. Erklärung und Definition: Was ist Cross-Selling?

Der Begriff Cross-Selling (Querverkauf, Kreuzverkauf) stammt aus dem Marketing und beschreibt den Versuch von Dienstleistern und Händlern, Kunden beim Kauf eines Produkts oder Services ergänzende Produkte und/oder Services zu verkaufen. Auf diese Weise soll mehr Umsatz generiert und die Vertriebseffizienz gesteigert werden. Cross-Selling findet nicht nur im Bereich B2C, sondern auch im B2B-Geschäft statt.

1.1 Einsatz und Vorgehen

Cross-Selling wird an unterschiedlichen Stellen angewendet. Im Internet geschieht dies an den folgenden Verkaufspunkten:

  • Vor dem Kauf: auf der Produktdetailseite
  • Während des Kaufs: beim Checkout (im Warenkorb oder beim Bezahlvorgang)
  • Nach dem Kauf: Verkaufsabschlussseite oder Follow-Up-E-Mails

 

Als ergänzende Artikel werden Komplementärgüter eingesetzt, von denen man ausgehen kann, dass sie den Bedarf des Kunden decken.

Beispiele für ergänzende Produkte/Dienstleistungen

Computer ⇒ Zubehör wie Monitore, Maus, Tastatur etc.

Schuhe ⇒ Socken, Imprägnierspray, Einlagen

Smartphone ⇒ Schutzhülle, Garantieverlängerung, Diebstahlversicherung

 

Die Komplementärgüter können sowohl aus der gleichen als auch einer anderen Produktkategorie stammen.

In Onlineshops weisen Überschriften wie die folgenden auf Cross-Selling-Produkte hin:

  • Andere Kunden kauften auch …
  • Weitere Artikel dieses Herstellers …
  • Wir empfehlen Ihnen …
  • Bestseller aus der Kategorie Autos …

 

Online gelingt die Umsetzung von Cross-Selling deutlich einfacher, da Kunden nur einen einzigen Klick vom Kauf entfernt sind und zudem automatisierte Prozesse und künstliche Intelligenzen für die Produktbewerbung eingesetzt werden können:

  • Anhand von hinterlegten Schlagwörtern werden Produkte oder Produktgruppen gepaart und entsprechend angeboten.
  • Mithilfe von Big Data wird im datengetriebenen Marketing auf Grundlage der Bestellhistorie für jeden Kunden individuell berechnet, welche Produkte seinen Bedarf treffen.
  • Generell können Produkte angeboten werden, die Kunden in Kombination erwerben.

 

Darüber hinaus können auch manuell Waren und Dienstleistungen ausgewählt werden, die zusammen mit bestimmten anderen dargestellt und angeboten werden sollen.

1.2 Ziele von Cross-Selling

Der Marketingmethode werden vier Ziele zugeordnet:

  1. Gewinn- und Umsatzsteigerung
  2. Erhöhung der Kundenbindung
  3. Vertrieb des Hauptsortiments über das Randsortiment
  4. Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment

 

Das Ziel der Gewinn- und Umsatzsteigerung soll nicht nur generell – also über einen gewissen Zeitraum – erfolgen, sondern pro Kauf beziehungsweise Auftrag, Vertrag oder Bestellung. Jeder „Warenkorb“ soll entsprechend vergrößert werden.

 

Bei Kunden, die häufiger oder mehr in einem Geschäft/Onlineshop kaufen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder dort kaufen und zu Stammkunden werden, mit jeder einzelnen Transaktion. Cross-Selling wird daher sowohl Neukunden als auch Bestandskunden angeboten und zählt somit zum Customer Relationship Management (CRM).

 

Über ein Randsortiment können Läden und Onlineshops auch bei Kunden Interesse wecken, die keinen Bezug zu deren Hauptsortiment haben. Dies kann anschließend dazu führen, dass ein Produkt aus dem Hauptsortiment als ergänzendes Produkt zu einem Artikel aus dem Randsortiment erworben wird. Dies funktioniert auch andersherum.

Neuausrichtung des Geschäftsmodells durch Cross-Selling

Wenn ein Unternehmen mit seinem Randsortiment erfolgreicher ist als mit seinem Hauptsortiment, kann dies dazu führen, dass das Randsortiment zum neuen Hauptsortiment wird oder dieses sogar komplett ersetzt.

1.3 Beispiele: stationär und online

Die folgenden Beispiele dienen dem besseren Verständnis von Cross-Selling und der Anregung für die eigene Vertriebsstrategie.

Stationäres Cross-Selling (offline)

  • Discounter/Lebensmitteleinzelhändler haben ein wechselndes Sortiment an Non-Food-Angeboten
  • Friseure bieten zum Haarschnitt das Nachfärben der Haare oder ein Stylingprodukt an
  • Elektronikfachmärkte bieten Lieferservices, Geräteaufbau und -anschluss sowie Versicherungen an

Online-Cross-Selling

  • Man bekommt Produkte aus einer Kategorie angezeigt, in der man bereits gekauft hat
  • Produkte, die einmal in den Warenkorb gelegt, jedoch nicht gekauft wurden, werden erneut vorgeschlagen
  • Ergänzende Produkte zum aktuell angesehenen werden (ggf. als Set) beworben

2. Vor- und Nachteile von Cross-Selling

Wie beschrieben, zählt Cross-Selling zu den Verkaufsstrategien. Dennoch ergeben sich dadurch nicht nur Vorteile für Händler, sondern auch Kunden können von den entsprechenden Maßnahmen profitieren. Gleichzeitig birgt die Methode jedoch auch ein gewisses Risiko. In den folgenden Absätzen haben wir die jeweiligen Vor- und Nachteile zusammengefasst.

2.1 Vorteile für Händler

Insbesondere für Anbieter von Waren und Dienstleistungen ergeben sich aus Cross-Selling diverse Vorteile:

  • Geringe/keinerlei Akquisitionskosten: Kunden befinden sich bereits im Onlineshop oder Ladengeschäft und haben in der Regel eine Kaufabsicht. Somit ist ein zusätzlicher Verkauf ohne vorherige Akquise möglich.
  • Geringere Preissensibilität bei Kunden: Stammkunden kennen bereits die Qualität und/oder den Service und sind daher gewillt, auch höhere Preise zu zahlen, wenn sie wissen, was ihnen geboten wird.
  • Sortimentsbewerbung: Beim Kunden wird ein Gefühl dafür geschaffen, wie groß das gesamte Angebot ist.
  • Gesteigerte Umsätze: Durch den Kauf ergänzender Produkte steigt der Warenkorbwert.
  • Einfacher Abverkauf von Restposten: Alte Kollektionen etc. können Kunden präsenter gezeigt werden.
  • Einfache Markteinführungen: Kunden können direkt auf ein neues Sortiment aufmerksam gemacht werden.
  • Höhere Wechselkosten für Kunden: Durch vermehrte Käufe werden Kunden an das eigene Unternehmen gebunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz wechseln, sinkt.

2.2 Vorteile für Kunden

Für Kunden ergeben sich ebenso wie für Händler Vorteile, wenn sie mit Cross-Selling angesprochen werden:

  • Abnahme der Suche: Viele Produkte werden in Kombination gekauft – beispielsweise Smartphones zusammen mit Schutzhüllen und -folien. Daher ist davon auszugehen, dass Kunden, die ein Smartphone ausgewählt haben, passendes Zubehör suchen. Diese Suche kann Kunden durch Cross-Selling abgenommen werden.
  • Inspiration: Auch wenn Kunden nicht planen, zusätzliche Artikel zu erwerben, können sie durch Cross-Selling auf Ideen gebracht werden, die sie eventuell selbst nicht hatten. Im obigen Beispiel wäre ein Kunde, der ein teures Smartphone kaufen will, jedoch nicht an einen zusätzlichen Schutz gedacht hätte, gegebenenfalls dankbar für die Anregung.

2.3 Positive SEO-Effekte

Für Onlineshops ergeben sich neben den oben genannten weitere Vorteile, die sich auf die Suchmaschinenoptimierung auswirken. Somit kann Cross-Selling dazu beitragen, dass Ihre Produkte oder Ihr Shop bei Google und Co. leichter gefunden werden:

Bei unserem großen Angebot an Produkten ist es eine Herausforderung, alle relevanten Produktseiten zu identifizieren und sie für Google zugänglich zu machen. Durch Verlinkung von einem Produkt zu weiteren themenrelevanten Produkten, wird nicht nur der Nutzer schneller fündig, sondern auch die Suchmaschine: Die Produkte werden untereinander vernetzt und beim Crawling gefunden. Nur dann können sie ranken und neue Nutzer anziehen.“

Marcel Dittrich, Head of SEO

2.4 Nachteile

Nichtsdestotrotz geht Cross-Selling auch mit Nachteilen einher und birgt gewisse Risiken. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Strategie schlecht umgesetzt wird: Passen die angebotenen, weiteren Waren oder Dienstleistungen nicht zu den von den Kunden gewünschten, fühlt man sich schnell bedrängt oder gar belästigt. Dies kann im schlimmsten Fall zum Kaufabbruch führen: Kunden sehen nicht nur davon ab, zusätzliche Produkte zu erwerben, sondern kaufen auch nicht das ursprünglich gewünschte. In diesem Fall geht der komplette Umsatz verloren. Zudem wechselt der Kunde gegebenenfalls zur Konkurrenz.

Vor- und Nachteile Crossselling
Übersicht der Vor- und Nachteile von Cross-Selling

Im Folgenden stellen wir Ihnen praktische Tipps und Tricks vor, mit denen Sie Cross-Selling erfolgreich betreiben können.

3. Tipps & Tricks für erfolgreiches Cross-Selling

1. Kenne den Kunden
Es ist wichtig, möglichst viele vorhandene Kundendaten zu nutzen.

  • Bestimmen Sie vorab, welche Kunden sich generell für Cross-Selling eignen.
  • Anhand der Bestellhistorie oder an abgebrochenen Käufen lassen sich der Bedarf sowie Interessen der Kunden ableiten.

 

2. Kenne das Produkt
Auch hierbei kann auf vorhandene Daten aus (anderen) Käufen zurückgegriffen werden.

  • Analysieren Sie, welche Produkte in Kombination gekauft werden und damit für welche Suche relevant sind.
  • Setzen Sie auf wenige, ausgewählte und gute Produkte.
  • Achten Sie darauf, dass die zusätzlich angebotenen Waren oder Dienstleistungen billiger sind als das Hauptprodukt.
Beispiel: Sucht ein Kunde nach einem PC, kann es sinnvoll sein, einen Drucker anzupreisen. Will ein Kunde jedoch einen Drucker kaufen, sollten Sie nicht einen PC anbieten, sondern passendes Zubehör wie Patronen oder Kabel.

3. Richtige Einbindung
In Onlineshops ist zudem die richtige Einbindung des Zusatzangebots (Ort, Stil etc.) von großer Bedeutung.

  • Identifizieren Sie die richtigen Kontaktpunkte für die Produktplatzierung. Gegebenenfalls sollten Sie diese mithilfe von A/B-Tests herausfinden.
  • Achten Sie auf geschickte Formulierungen, um das Angebot nicht zu verkaufsorientiert erscheinen zu lassen. Nicht das Angebot, sondern der Kunde und seine Wünsche sollten im Zentrum stehen, andernfalls kann er abgeschreckt werden. Hierbei können Fragen ein gutes Mittel sein: Wollen Sie ein zusätzliches Imprägnierspray verkaufen, eignet sich die Frage „Wie schützen Sie Ihre Schuhe vor Verschmutzungen?“ besser als die Aufforderung „Kaufen Sie geeignetes Spray zum Schutz Ihrer Schuhe!“.
Die Columbo-Methode

Cross-Selling kann auch noch nach dem Verkauf eingesetzt werden: Vor dem Kauf sind Kunden meist achtsamer und skeptischer. Danach sind ist die Wahrscheinlichkeit hingegen höher, dass sie ein zusätzliches Angebot wahrnehmen. Formulieren Sie Ihren Vorschlag dabei wieder als Frage; und zwar so, als wäre sie erst nach dem Kauf aufgekommen.

4. Vergleich: Cross-Selling, Up-Selling, After-Selling

Neben Cross-Selling existieren weitere Marketing- beziehungsweise Verkaufsstrategien. Zu diesen zählen unter anderem:

  • After-Selling

 

In diesem Abschnitt erklären wir Ihnen, wie diese beiden Methoden funktionieren und welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede sie aufweisen.

 

Up-Selling

Beim Up-Selling geht es um den Versuch, Kunden ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise einen hochwertigeren Service zu verkaufen, als dieser ursprünglich ausgesucht hat. Um dies zu erreichen, werden Produkte aktiv beworben, ihre Vorteile benannt, der besondere Nutzen betont und ähnliche Argumente für die Wahl vorgebracht.

 

Beispiele:

  • Smart-TV statt herkömmlicher Fernseher
  • Handyvertrag mit mehr Datenvolumen
  • High-End- statt Office-PC

 

Auch Sets, Menüs und Pakete, die dem Einzelkauf gegenüber einen Preisvorteil bieten, zählen zur Strategie.

 

Allerdings kann auch Up-Selling von Kunden schnell als aufdringlich und lästig empfunden werden. Im schlimmsten Fall führt dies zum Kaufabbruch – der Kunde kauft nicht einmal das ursprünglich gewünschte, günstigere Produkt.

 

After-Selling

Anders als Cross-Selling und Up-Selling setzt After-Selling nicht während des Kaufs, sondern nach einem Vertragsabschluss an: So werden Kunden beispielsweise Dienstleistungen (Reparaturen, Wartungsarbeiten, technische Betreuung) oder Gutscheine für den erneuten Kauf angeboten. Die beiden primären Ziele sind dabei eine bessere Kundenbindung oder die Kunden-Reaktivierung – schlussendlich geht es jedoch auch bei After-Selling darum, Umsätze zu generieren (vgl. ).

 

Beispiele:

  • Inspektion für Autos
  • Austausch gebrochener Displays
  • Rabatt bei nächstem Kauf

 

After-Selling bietet dabei den Vorteil, dass man den Kunden bereits kennt und entsprechend individuell auf ihn eingehen kann.

Verkaufsstrategien
Gegenüberstellung der drei Verkaufsstrategien

5. Cross-Selling auf real.de

Auf real.de ist Cross-Selling in Form von Produktempfehlungen an zwei unterschiedlichen Stellen eingebunden: auf der Produktdetailseite – der Seite, die die Produktinformationen und -details enthält – und auf der Cart-Thank You-Page – der Seite, die angezeigt wird, sobald ein Kunde oder eine Kundin ein Produkt in den Warenkorb legt.

Anzeige relevanter Produkte auf der PDP
Anzeige relevanter Produkte auf der PDP

Für die im Rahmen des Cross-Sellings angezeigten Produktempfehlungen werden verschiedene Datenarten zugrunde gelegt. Auf diese Weise ist es möglich, unseren Kunden für sie relevante Produkte anzubieten, die ihren tatsächlichen Bedarf treffen und abdecken – somit ihren Einkauf bei uns angenehmer und einfacher machen.

Cross-Selling auf der Cart-Thank You-Page
Cross-Selling auf der Cart-Thank You-Page

Von diesen Maßnahmen profitieren Sie bei uns ganz automatisch: Wenn Sie sich als Händler auf real.de anmelden, können Ihre Produkte durch unsere automatisierten Prozesse in Cross-Selling-Widgets angezeigt werden. Damit steigern Sie nicht nur Ihre Reichweite, sondern zugleich Ihren Umsatz – ohne zusätzliche Arbeit für Sie. Wir bieten die technische Infrastruktur und kümmern uns darum, alle Produkte passend zu platzieren. Registrieren Sie sich jetzt als Händler auf unserem Marktplatz und profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen, die Ihnen real.de bietet!

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Mit rund 19 Millionen Besuchern im Monat zählt real.de zu den größten Marktplätzen Deutschlands. Die hohe Markenbekanntheit von real.de bietet Ihnen optimale Reichweitenstärke für Ihre Angebote.

 

Servicevorteile für Händler:

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Weitere Informationen zu Ihren Möglichkeiten als Händler auf real.de finden Sie in unserem Händlerbereich oder starten Sie direkt durch und melden sich an – als Händler auf real.de.

 

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