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Die Kundenberatung per Live-Chat: 3 Tipps für Händler

Welche Online-Händler nutzen die Vorteile der Live-Beratung richtig und worauf kommt es dabei an?

Mit der Produktvielfalt steigt das Beratungsbedürfnis. Riesige Sortimente, zahlreiche Produktvarianten und Personalisierungsangebote können zu Unsicherheit und Verwirrung führen. Das bedeutet Umsatzverlust und hohe Retourenquoten. Nur vier der 20 umsatzstärken Online-Shops in Deutschland (Ranking des EHI Retail Instituts) bieten Ihren Kunden eine spezifische Live-Beratung vor und während des Kaufprozesses. Während sie DocMorris, Thomann, Otto und Esprit bereits für sich entdeckt haben, nutzen Amazon, MediaMarkt, Saturn, Notebooksbilliger.de und Apple die Beratung in Form eines Live-Chats lediglich im Customer Service, um beispielsweise Kundenanfragen, Reklamationen und Fragen zum Versand zu beantworten. Alle weiteren Online-Händler verzichten gänzlich auf diese Interaktion mit ihren Kunden (siehe Abbildung).

Vier verschiedene Nutzungsszenarien von Chat-Beratung

  • Die Versandapotheke DocMorris bietet ihren Kunden ein breites Sortiment von Arznei- und Heilmitteln, das online bestellt werden kann. Ob zur Wirksamkeit einzelner Medikamente, zur Information über Nebenwirkungen oder zur Abwicklung rezeptpflichtiger Bestellungen – der Beratungsbedarf ist sehr hoch. In der lokalen Apotheke wird die Beratung viel in Anspruch genommen und ist hochgeschätzt. Deshalb transportiert DocMorris diesen Beratungsservice auch in den Online-Shop und bietet Kunden hier sogar als einziger Shop eine Videoberatung an.
  • Der Musikspezialist Thomann verfügt über ein großes Musiksortiment. Bei der enormen Auswahl von zum Teil hochspezialisierten Produkten ist auch hier das Beratungsbedürfnis der Kunden sehr hoch. Für einen persönlichen Austausch vor und während des Kaufes können Musikfans das hohe Maß an Fachwissen der Musikexperten via Live-Chat nutzen. Zusätzlich hält der Shop umfangreichen Content bereit und bietet Kunden sogar die Möglichkeit, sich Instrumente vor dem Kauf anhören zu können.
  • Der Versandhändler Otto ist nicht umsonst einer der Key-Player im E-Commerce. Statt die Kontaktmöglichkeiten für Kunden auf ein möglichst geringes Maß zu reduzieren und diese durch Fragebögen oder viele Klicks zu verstecken, entscheidet sich Otto für eine umfangreiche Palette an Kontaktmöglichkeiten. Je nach Kategorie können Kunden über das Telefon, inklusive eines kostenlosen Rückrufservices, per E-Mail, WhatsApp- oder SMS sowie via Live-Chat spezifische Fragen zu bestimmten Sortimenten zu stellen.
  • Der Modehändler Esprit ist in unserem Vergleich der einzige Fashion-Anbieter der einen Live-Chat setzt. Auch moderne Player, wie Zalando und Aboutyou, nutzen die Möglichkeiten der Live-Verkaufsberatung bisher nicht.

Die drei wichtigsten Learnings für den richtigen Einsatz der Live-Beratung

Mithilfe der Live-Beratung im E-Commerce können Kunden vor dem Kauf entscheidende Detailfragen klären und sich ein besseres Bild von komplexen Produkten machen. Allerdings ist der Einsatz des Beratungs-Tools allein kein Garant, um Kunden während ihres Einkaufes die Unsicherheiten zu nehmen und sie tatsächlich zum Kauf zu bewegen. Dafür gilt es Folgendes zu beachten:

  1. Setzen Sie auf Fachexperten statt auf 08/15-Callcenter-Agenten
  2. Integrieren Sie das Beratungs-Tool sinnvoll in die Customer Journey
  3. Definieren Sie Next Best Actions für personalisierte Angebote im Sales-Prozess

In welchen Branchen lohnt sich die Live-Beratung ganz besonders?

Eine aktiv gespielte und qualifizierte Verkaufsberatung im E-Commerce ist ein echter Differenzierungsfaktor. Kunden die ausreichend Beratung wünschen, finden diese nur bei wenigen Anbietern. Natürlich ist die persönliche Beratung während des Kaufprozesses nicht in jeder Produktkategorie gleich relevant. Für welche Branchen sich eine Live-Beratung besonders anbietet und wie Sie Ihr Beratungstool am besten einsetzen, erfahren Sie auf hmmh.de.

Über den Autor

Gerd Güldenast, Managing Director, hmmhGerd Güldenast ist Managing Director bei hmmh und widmet sich der Entwicklung von innovativen E-Commerce-Lösungen. Seit 20 Jahren begleitet der studierte Wirtschaftswissenschaftler und Informatiker Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation und deckt dabei wertvolle Potenziale auf. Dank der Erfahrung als Projektleiter, Consultant und Managementberater, verknüpft er zukunftweisende Ideen mit den Anforderungen der Unternehmen und ihrer Kunden.

hmmh AG – Leading in Connected Commerce

hmmh ist Deutschlands führende Agentur im Connected Commerce. Seit über 20 Jahren treibt das Unternehmen mit Pioniergeist die Entwicklungen in der digitalen Wirtschaft voran und lässt die Grenzen zwischen on- und offline verschwinden. Das erfordert ganzheitliche, flexible und nahtlos vernetzte Strategien sowie Prozesse. Dafür entwirft hmmh businessübergreifend intelligente Lösungen, bietet umfassende und individuelle Beratung und begleitet national sowie international erfolgreiche Unternehmen: Von der Strategie über die Software-Entwicklung und Realisierung von Websites, Portalen, Online-Shops sowie mobilen Applikationen und Voice Interfaces, bis zum vernetzten CRM, PIM-Systemen und digitalen Kommunikationsmaßnahmen.

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