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Die passende Kundenansprache im E-Commerce

Der Ton macht die Musik – das gilt nicht nur in der direkten Kommunikation miteinander, sondern auch beim Auftritt im Web. Ob die Kundenansprache per Social Media, Blog, Newsletter oder Website gelingt, hängt – ganz unabhängig vom eigentlichen Inhalt – oft von einem feinen, aber entscheidenden Detail ab: Duze oder sieze ich meine Zielgruppe?

Die Frage der passenden Anrede scheidet die Geister. Während sich die einen von der Duz-Kultur angesprochen fühlen, hat sie bei den anderen einen eher negativen Effekt. Als wäre die Herausforderung, die passende Ansprache zu finden nicht schon groß genug, unterscheiden die Personengruppen zudem oft nochmals zwischen beruflichem und privatem Umfeld. So gelten die Formen der Ansprache im Privatleben nicht automatisch auch für den Beruf und umgekehrt.

Wie sollen Händler also ihre Kunden ansprechen, ohne sie abzuschrecken oder an ihnen vorbei zu kommunizieren? Bedenken Sie dabei, wie die beiden Formen der Ansprache wahrgenommen werden.

Siezen – ein Ausdruck von Respekt

Eine Anrede mit „Sie“ drückt Respekt und Wertschätzung aus, weshalb das „Sie“ vor allem im Umgang mit Geschäftspartnern Verwendung findet. Aber auch verschiedene Berufsgruppen werden in der Regel gesiezt, um Respekt auszudrücken – beispielsweise Polizisten, Anwälte oder Ärzte. Daneben wird das „Sie“ auch mit Hierarchien assoziiert. So schaffen Sie eine professionelle Distanz zwischen sich und Ihrem Gegenüber.

Duzen – unkomplizierter Austausch auf Augenhöhe

Wer miteinander per Du ist, pflegt einen vertrauten Kontakt. Das „Du“ nimmt die Distanz und steigert das Vertrauen – ähnlich wie ein guter Freund oder enges Familienmitglied. Auf entsprechend persönlicher Ebene findet auch der Austausch statt.

Dies kann sich auch bei der Kundenansprache auswirken: Die Zielgruppe fühlt sich aufgrund der persönlichen Ebene tendenziell mehr mit dem Unternehmen verbunden, als mit einem Unternehmen, das Distanz wahrt.

Die Anrede im Ausland

Andere Praktiken bei der Anrede sind im europäischen Ausland zu finden. Ganz locker gehen beispielsweise die Schweden damit um und sprechen sich mit „Du“ und Vornamen an – unabhängig von einer Hierarchie. In Polen hat sich eine Mischform aus der Anrede „Frau“ beziehungsweise „Herr“ in Verbindung mit dem Vornamen durchgesetzt. In den Niederlanden wird hingegen zwischen „Du“ und „Sie“ nach Belieben hin und her gewechselt.

Die passende Kundenansprache im Onlineshop

Der Trend zeigt, dass sich vor allem jüngere Generationen von der Ansprache „Du“ durchaus angesprochen fühlen. Dass dieses Konzept aufgeht, beweisen unter anderem mächtige Unternehmen wie Apple oder Ikea. Trotz alledem fühlen sich manche Menschen aber von der lockeren Ansprache oft nicht ernstgenommen und assoziieren dies mit einem unseriösen Auftreten.

Wie die passende Anrede der eigenen Kunden aussieht, muss jeder Händler für sich herausfinden. Oft hilft es, sich folgende Frage zu stellen: Wie würde ich meine Kunden in einem lokalen Geschäft ansprechen, wenn sie vor mir stünden?  

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