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Gut vernetzt mit Mehrwert: Online & stationär

Vier Gedanken zum Einstieg ins Omnichannel-Business

Sie verkaufen online und wollen demnächst einen Laden eröffnen? Oder Sie sind bereits auf beiden Verkaufskanälen aktiv? Wenn Sie nun das Ziel verfolgen, Ihren Online- und Ihren Offline-Vertriebskanal zu verbinden, sind Sie mitten im Thema Omnichannel. Denn beim Omnichannel-Handel geht es um die Gesamtheit der zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle und ihre kundenfreundliche Verknüpfung. Für die Ausrichtung eines Unternehmens auf Omnichannel-Prozesse, lohnt es sich, einige Vorüberlegungen anzustellen.

1. Was wünschen Ihre Kunden?

Das Wissen darüber, worauf Ihre Kunden ansprechen, was sie von Ihnen erwarten und wo es Probleme gibt, ist in Ihrem Unternehmen vielfältig vorhanden. Besonders wertvoll ist hier das Know-how derjenigen Mitarbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen. Zum Beispiel ihrer Hotline- oder Servicemitarbeiter. Welche Erfahrungen machen die Berater mit den Kunden zum Beispiel am Telefon oder im E-Mail-Austausch? Welche Wünsche an die Prozesse werden von den Kunden geäußert? Sammeln Sie die Erkenntnisse, denn damit rückt die Zieldefinition für Ihre künftige Ausrichtung schon ein gutes Stück näher.

2. Läuft alles wie am Schnürchen?

Qualität wird heute nicht nur von der Ware selbst erwartet, sondern auch von den Prozessen, durch welche man die Ware erhält. Stellen Sie den Möglichkeiten, über die Sie jetzt verfügen, gedanklich weitere Funktionen gegenüber, die Sie zukünftig benötigen werden. Entwerfen Sie eine Anforderungsliste.

Wenn die Räumlichkeiten Ihrer künftigen Filiale beispielsweise nur ein begrenztes Sortiment zulassen, ist die verlängerte Ladentheke eine Option. Ermöglichen Sie Ihren Kunden vor Ort, die verfügbaren Warenbestände im Onlineshop einzusehen, zu reservieren oder sich nach Hause liefern zu lassen. Mithilfe ansprechender Hard- und Software erweitern Sie die Auswahl für Ihre Kunden auf digitaler Ebene. Recherchieren Sie, welche mobilen Verkaufshilfen angeboten werden.

3. Retouren als Argumente

Die Abholung der im Onlineshop bestellten (und gegebenenfalls bereits bezahlten) Artikel in einem stationären Geschäft wird als „Click & Collect“ bezeichnet. Dieser Prozess ist ein klassischer Omnichannel-Prozess. Er bietet Ihnen – unabhängig davon, ob die Ware online oder erst in der Filiale bezahlt wird – zwei Vorteile:

– Er spart Versandkosten

– Er schafft Gelegenheiten für Zusatzverkäufe

 

Bieten Sie Ihren Kunden künftig an, dass sie mit der im Onlineshop Ihres Unternehmens erworbenen Ware zu Ihnen in den Laden kommen können, um diese bei Bedarf vor Ort zu retournieren. Und bewerben Sie Ihre Omnichannel-Prozesse. Gehen Sie offensiv mit dem „Instore-Return“ um, nutzen Sie das Angebot als Marketingargument. Mit welchen Angeboten schaffen Sie Synergieeffekte?

Retouren
Quelle: ROQQIO

4. Einwandfreie Datenkommunikation

Eine fehlerfreie Datenkommunikation ist die Basis jeder Omnichannel-Strategie. Die Technologie beeinflusst, wie die Systeme arbeiten und inwieweit sie mit anderen Technologien kompatibel sind. Die Vernetzung und Kommunikation der bestehenden Systeme (ERP-System, Kassensystem, Onlineshop, Marktplätze sowie weitere Portale) untereinander bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich. Die nahtlose Integration von Daten ermöglicht zudem eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden (Single Customer View). Und zwar unabhängig davon, auf welchen Kanälen der Kunde seine Ware bezieht oder über welche Kanalkombination er zum Kauf kommt.

Für eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden müssen die diversen Daten und Informationen über den Kunden aus allen Verkaufskanälen integriert und in Echtzeit auf einer Datenbank gespeichert werden. Entwickeln sie gemeinsam mit einem spezialisierten Dienstleister ein Prozess-Ablauf-Modell.

Durch eine Live-Datenübertragung sind die Warenbestandsanzeigen in der Filiale, im Onlineshop und auf weiteren Online-Portalen auf dem gleichen, aktuellen Stand. Und das ist der „Trick“ mit dem Artikel optimal koordiniert, versendet und verkauft werden!

Über die Autorin:

Doris Rasch ist PR-Redakteurin und schreibt seit 20 Jahren Beiträge für Unternehmen im Dienstleistungsbereich. Für ROQQIO recherchiert und textet die gelernte Journalistin regelmäßig zu Fragen der technologischen Unterstützung im E-Commerce und stationären Handel.

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