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6 Tipps für erfolgreiche Kundenbindung

Kunden zu loyalen Fans zu machen ist für Unternehmen besonders wichtig. Denn überzeugte Bestandskunden zu halten ist nicht nur günstiger als neue Kunden zu akquirieren, sie erzeugen in der Regel auch einen größeren Umsatz und stabilisieren das Geschäft. Kunden dauerhaft zu begeistern kann allerdings oft schwerer sein als gedacht. Lernen Sie in diesem Beitrag sechs Kundenbindungsmaßnahmen kennen und erfahren Sie alles über erfolgreiches Customer-Relationship-Management (CRM).

1. Käufer zu Fans machen

Erfolgreiche Kundenbindung beginnt mit einem Verständniswechsel innerhalb Ihres Unternehmens: Betrachten Sie Konsumenten nicht mehr nur als Käufer, sondern direkt als potenzielle (Bestands-) Kunden. Ihre Marketingmaßnahmen sollten darauf ausgerichtet sein, nicht nur Neukunden zu gewinnen, sondern diese auch direkt als Bestandskunden zu binden. Bedenken Sie stets, welche Benefits Ihnen diese Kunden auf lange Sicht einbringen werden, sei es durch Weiterempfehlungen im Bekanntenkreis oder Cross-Selling.

Was ist Kundenbindung?

Kauft ein Kunde mehrfach bei Ihnen, spricht man von einem Bestands- beziehungsweise Stammkunden. Das heißt, tätigt ein Erstkäufer aufgrund bestimmter Unternehmensmaßnahmen über einen längeren Zeitraum eine gewisse Frequenz an Käufen, kommt es zu einer aktiven Kundenbindung.

Wie entsteht Kundenzufriedenheit?

Kunden verfügen über ein Zufriedenheitsgefühl, das psychologisch komplex und sehr individuell ist. Der Kunde vergleicht seine Erwartungen an das Produkt und den Service Ihres Unternehmens mit seiner empfundenen Ist-Leistung:

  • Werden seine Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen, stellt sich Zufriedenheit ein.
  • Entstehen Abweichungen, beziehungsweise performen Sie und das Produkt unter den Erwartungen, entsteht Unzufriedenheit.

2. Warum Kundenbindung für Unternehmen so wichtig ist

Die Effekte erfolgreicher Kundenbindung lassen sich gleich auf mehren Ebenen beobachten. So beeinflusst ein treuer Kundenstamm die Sicherheit, das Wachstum sowie den Gewinn des Unternehmens.

Aspekte der ökonomischen Sicherheit

Dauerhafte Geschäftsbeziehungen sowohl mit Händlern als auch mit Käufern bringen Stabilität in Ihre Umsätze. Darüber hinaus fokussieren sich Bestandskunden mehr auf Ihr Angebot, vergleichen Preise seltener und haben anders als Neukunden weniger Berührungspunkte mit der Konkurrenz. Auch in der Interaktion mit den Kunden gewinnen Sie an Sicherheit: Fehler werden eher toleriert und Sie bekommen über die Zeit mehr und mehr Informationen über die Personen, die bei Ihnen kaufen. Das heißt, Sie können immer bessere und dynamische Angebote machen.

Langfristiges Wachstum

Loyale Kunden helfen Ihrem Unternehmen langfristig zu wachsen, da sie in der Regel mehr Umsatz erzeugen als Einmal-Käufer. „Hast du mal in dem Online-Shop geschaut? Da kaufe ich immer!“ Ein Satz, der Musik in den Ohren von Händlern ist – Klassische Mund-zu-Mund- Propaganda lockt neue Kunden an, die immer potenzielle Bestandkunden sind. Nicht zu unterschätzen sind auch die Cross-Selling-Effekte, die durch Bestandskunden generiert werden.

Profitabilität

Bestandskunden sind durchaus profitabel und das sowohl auf der Kosten- als auch Erlösseite. Die Transaktionskosten sind niedriger als bei Neukunden, da viele Kostenfaktoren wie eine Bonitätsprüfung nicht mehr notwendig sind. Ein weiterer Faktor, der Kundenbindung rentabel macht: Die Bestandkundenpflege ist um ein Vielfaches günstiger als die Neukundenakquise. Neukundenwerbung kostet Ihr Unternehmen fünf- bis 25-mal mehr, als einen Bestandskunden zu behalten. Zudem haben gebundene Kunden einen Warenkorbwert der 69 Prozent größer ist als bei Erstkäufern. So müssen erst sieben Erstkäufer gewonnen werden, um den Umsatz eines einzelnen Bestandskunden zu generieren.

Gebundene Kunden bieten Ihnen und Ihrem Unternehmen viele erstrebenswerte Vorteile:

  • Gebundene Kunden stabilisieren Ihr Unternehmen durch regelmäßigen Umsatz.
  • Besitzen Sie viele loyale Bestandskunden, schützt Sie das vor der Konkurrenz.
  • Bestellungen von gebundenen Kunden besitzen in der Regel einen höheren Warenkorbwert. Außerdem spielen Cross- und Upselling-Effekte hierbei auch eine positive Rolle.
  • Die Preissensibilität bei Bestandskunden verringert sich.
  • Ihre Fans werden Sie weiterempfehlen, Stichwort Mund-zu-Mund-Propaganda.
Bestandskunden
Bestandskunden bieten Ihrem Unternehmen viele Vorteile.

3. Customer-Relationship-Management

Mithilfe einer CRM-Strategie können Sie Ihre Kenntnisse über Ihre Kunden vertiefen, sodass Sie besser auf deren Bedürfnisse eingehen können. Dadurch steigt im Optimalfall die Zufriedenheit und somit die Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen. Dies wirkt sich positiv auf das Kaufverhalten aus: Der Warenkorbwert von Bestellungen, die von Bestandskunden getätigt werden, ist in der Regel höher als der von Neukunden.

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management, englisch für Kundenbeziehungsmanagement, und bezeichnet ein Konzept der strategischen Gestaltung der Beziehung eines Unternehmens zu potenziellen sowie bestehenden Kunden. Dahinter steht die Philosophie, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Überlegungen steht.

Folgende Merkmale beinhaltet das Customer-Relationship-Management

Kundenzentrierung: Der Kunde befindet sich im Fokus des CRM. Die konsequente Kundenorientierung betrifft jegliche Unternehmensvorgänge, sodass die Bedürfnisse von potenziellen Kunden und Bestandskunden stets im Mittelpunkt stehen.

Dauerhaftigkeit: Eine langfristige Kundenbindung soll zur Gewinnmaximierung und zum Unternehmenswachstum beitragen.

Gewinnmaximierung: Zufriedene, gebundene Kunden sind in der Regel profitabler als Neukunden.

CRM-Software: Spezielle Kundenmanagement-Software managt alle wichtigen kundenbezogenen Informationen. Sie ermöglichen schnelle und effektive Bearbeitungsprozesse, wovon sowohl Ihr Unternehmen als auch der Kunde profitiert.

4. Gebundenheit vs. Verbundenheit – Arten der Kundenbindung

Aus welchem Grund und auf welche Art und Weise ein Kunde an Ihr Unternehmen gebunden ist, kann verschiedene Ausprägungen haben.

Situativ gebundene Kunden sind mit einem Unternehmen aufgrund zeitlicher und räumlicher Gegebenheiten verbunden. Dies gilt beispielsweise für Konsumenten, die auf dem Land leben und im näheren Umkreis nur einen Supermarkt zur Verfügung haben.

Ist ein Kunde vertraglich gebunden, besteht in der Regel ein rechtlich bindender Vertrag, der ihn über einen langen Zeitraum begleitet.

Erwerben Käufer beispielsweise technische Geräte, die sich funktionsseitig auf ein geschlossenes System beschränken, spricht man von technisch gebundenen Kunden. Als Beispiel kann hier Apple genannt werden: Viele iPhone Nutzer kaufen sich ein MacBook anstelle eines Windows-PC, da sich diese Geräte nur untereinander automatisch und problemlos synchronisieren. Sie sind also an die Marke und dessen Betriebssystem gebunden.

Die Königsdisziplin der Kundenbindungsarten ist die emotionale Bindung: Diese Beziehung setzt sich gleich aus mehreren Komponenten zusammen, die oftmals nur schwer von Seiten des Unternehmens gesteuert werden können. Die Kunden können hier mehr als Fans verstanden werden, die sich mit dem Händler auf einer Gefühlsebene verbunden fühlen. So kann es beispielsweise sein, dass eine Unternehmensphilosophie besteht, mit der sich die Kunden identifizieren können. Eine weitere Möglichkeit, wie eine emotionale Bindung entsteht, kann die positive Interaktion mit einem Mitarbeiter sein. Zufriedenheit, Loyalität, Vertrauen und in den Händler, sind die sind die wichtigsten Basiselemente, um Kunden zu Bestandskunden zu machen.

Die genannten Varianten der Kundenbindung zeigen zudem, dass zwischen Gebundenheit und Verbundenheit unterschieden werden muss. Zu beachten ist hier, dass die mehr oder weniger erzwungene Gebundenheit aus Kundensicht negativ wahrgenommen wird, da die Entscheidungsfreiheit beschränkt wird. Als Folge kann es vorkommen, dass der Kunde sich vom Unternehmen löst.

arten der kundenbindung
Warum Kunden gebunden sind, kann verschiedene Gründe haben.

5. Ziele festlegen

Wichtig ist, dass Sie eine genaue Strategie entwickeln, für was, für wen, wie und womit Sie Kundebindungsmaßnahmen umsetzen wollen.

Was – Worauf soll die Kundenbindung abzielen? Soll sie sich auf Ihr Unternehmen, ein Produkt oder die merchant intermediaries stützen?

Wer – Wer ist die Zielgruppe Ihrer Kundenbindungsstrategie? Gute CRM-Strategien sind kostenaufwendig, deshalb ist es sinnvoll, im Vorfeld auszuloten, wie hoch die Ausgaben für den einzelnen Kunden sein dürfen, mit Blick auf das zur Verfügung stehenden Budgets.

Wann –­ Wann und wie oft werden die Maßnahmen umgesetzt?

Wie und womit – Wie soll das Kundenbindungsprogramm funktionieren? Hier bieten sich verschiedene Instrumente der Kundenbindung an. Im Idealfall verwenden sie einen Mix aus Kundenbindungsmaßnahmen, die für ihre Ziele geeignet sind. Eine Auswahl stellen wir Ihnen im folgenden Kapitel vor.

6. Die 6 wichtigsten Kundenbindungsinstrumente im E-Commerce

Kundenbindungsinstrumente sind sehr unterschiedlich und können in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens verankert sein: Von dem Bereich des Kundenservice bis hin zu Cross-Selling-Möglichkeiten.

6.1 Herausragender Kundenservice

Unter Händlern wird hervorragender Service als wichtigstes Instrument bezeichnet. Um Ihre Kunden zu glücklichen und loyalen Bestandskunden zu machen, reicht ein guter Kundenservice nicht aus: Ihr Kundenservice sollte eine eins mit Sternchen verdienen.

Echtzeitservice

Egal ob via E-Mail, Telefon oder Social Media, machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, Kontakt mit Ihnen aufnehmen zu können. Müssen Ihre Kunden erst mehrere Minuten nach einer Kontaktmöglichkeit suchen, sind sie schnell frustriert. Neben den Kommunikationskanälen ist die Erreichbarkeit ein ausschlaggebender Faktor für zufriedene Kunden. Vermeiden Sie lange Wartezeiten in Telefonschleifen. Erreicht Sie eine Anfrage per E-Mail, empfiehlt sich neben einer zügigen Bearbeitung eine Empfangsbestätigung. Bieten Sie einen Live-Chat an und vermeiden Sie zu viele vorgefertigte Floskeln in der Kommunikation. Der Kunde möchte nicht mit einem Bot chatten und oftmals wird die Beratung als nicht zufriedenstellend empfunden.

Entgegenkommen und Kommunikation

Eine Reklamation muss nicht immer das Ende einer guten Kundenbeziehung bedeuten, wenn Sie richtig damit umgehen. Behandeln Sie die Reklamation und das damit verbundene Anliegen des Käufers zuvorkommend, wird ihm das positiv im Gedächtnis bleiben und er wird Sie und Ihr Unternehmen im Idealfall sogar weiterempfehlen. Selbst, wenn Ihnen der Kunde zunächst sehr verärgert gegenübertritt, können Sie mit einer konstruktiven Kommunikation die Situation retten. Zunächst ist es relevant, dass der Kunde seinem Unmut Luft machen kann und Sie Verständnis für sein Anliegen zeigen. Wichtig ist, dass Sie dem Käufer Wertschätzung entgegenbringen und ihm niemals das Gefühl geben, sein Reklamationsgrund sei ungerechtfertigt oder unwahr. Vermeiden Sie deshalb Aussagen wie „Das kann nicht sein.“ Besser ist es, darauf hinzuweisen, dass solche Fälle in der Regel nicht passieren und der Vorfall eine Ausnahme darstellt.

Erstattungen und Retoure

Beim Geld hört die Freundschaft auf — das gilt auch für eine gute Kundenbindung. Wartet Ihr Kunde lange auf die Rückabwicklung der Kosten, ist er zum einen verärgert und zum anderen verliert er das Vertrauen in Sie. Deshalb gilt: Erstatten Sie Geld so schnell wie möglich.

Darüber hinaus machen Sie Ihre Kunden glücklich, wenn der Retourevorgang so einfach wie möglich ist. Legen Sie am besten direkt einen Retoureschein in das Paket, sodass der Kunde lediglich den Grund angeben und den Rücksendeschein aufkleben kann.

So gehen Sie richtig mit Rückgaben um

Generell gilt: Hat der Kunde nach dem Kauf Probleme mit der Ware, lösen Sie diese schnell und großzügig. Reklamiert der Käufer innerhalb von 14 Tagen und ist das Produkt unbeschädigt in seiner Originalverpackung, gilt es, den vollen Kaufpreis zurückzuerstatten. Möchte der Kunde die Ware nach dieser Frist zurückgeben, können Sie ihm entgegenkommen und einen Nutzungsabschlag aushandeln.

Versand und Lieferung

Versandkosten haben schon so manchen Bestellvorgang zum Abbruch gebracht: laut einer Studie von comscore aus dem Jahr 2012 geben 55 Prozent der Onlineshopper an, schon mal einen Kauf aufgrund von Versandkosten nicht abgeschlossen zu haben. Ganze 73 Prozent sagen, dass Ihnen kostenloser Versand am wichtigsten bei einem Online-Shop ist. Für zufriedene und loyale Kunden ist kostenloser Versand also ein Muss.

Nicht nur die Versandkosten sind für den Kunden bei seiner Kaufentscheidung wichtig, auch die Versandart spielt eine Rolle. Die Möglichkeit verschiedene Versandoptionen auszuwählen, wie beispielsweise die Lieferung an eine Packstation oder einen Liefertag auszuwählen, macht Kunden glücklich, lässt sie zu Fans werden und ist somit ein gutes Kundenbindungsinstrument.

6.2 Attraktive Bonusprogramme

Treue muss belohnt werden! Kommunizieren Sie das auch Ihren Kunden. Bonusprogramme sind ideal, um als Belohnungssystem zu dienen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, verschiedene Programme anzubieten:

  • Club / Kundenkarte
  • Coupons
  • PAYBACK
Bonusprogramme – Zahlen und Fakten

 

  • Bonusprogramme basieren auf dem Anreiz-Beitrags-Mechanismus, der nachträglich Mengen- oder Umsatzrabatte ermöglicht, die als Geld-, Sach- oder Leistungsprämien ausbezahlt werden. Dem Kunden wird dadurch der Anreiz geboten, bei Ihnen zu kaufen, um vom Bonusprogramm zu profitieren
  • Bonusprogramme fördern nicht nur die Kundenbindung: Sie erhalten wichtige Informationen über das Kaufverhalten Ihrer Kunden, die Sie an anderer Stelle nutzen können, Stichwort Personalisierung.
  • Individual- vs. Multi-Partner-Bonusprogramme: Individualprogramme wirken sich stärker auf die Kundenbindung aus. Multi-Programme wie PAYBACK haben den Vorteil, dass Käufer möglichst viel innerhalb des Systems kaufen möchten, um die Punkte schnell zu steigern.

 

bonusprogramme

Doch welches Bonusprogramm ist das richtige für Ihren Shop?

Punktesysteme

Generell gilt: Nutzen Sie möglichst einfache Punktesysteme.

  • Kauft der Kunde regelmäßig ein, bekommt er Punkte, die er zu einem späteren Zeitpunkt in Form eines Preisnachlasses, eines besonderen Services oder gegen ein Gratis-Produkt einlösen kann.
  • Mit diesem Anreiz arbeitet der Käufer auf ein gewisses Ziel beziehungsweise auf einen bestimmten Punktestand hin.
  • Besonders wichtig: Erstellen Sie ein klares Konzept und verwirren Sie die Käufer nicht mit schwer verständlichen Rechenbeispielen. Undurchschaubare Systeme gehen zu Lasten der Motivation und schaffen nur wenig Anreize.
PAYBACK

PAYBACK ist Deutschlands beliebtestes Bonusprogramm. Nach eigenen Angaben nutzen 31 Millionen Deutsche das PAYBACK Programm. real gehört zu den Gründungsmitgliedern und mit dem Launch von real.de haben Kunden seit einigen Jahren die Möglichkeit, auch online Punkte zu sammeln. Durch diese Zusammenarbeit bietet real.de PAYBACK Mitgliedern einen hohen Nutzen, was Angebote und Produkte auf dem Marktplatz für sie noch attraktiver macht. Zudem gehört real.de zu den wenigen Onlineshops, die das Punktesammeln anbieten — ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Kunden wiederkehren lässt.

 

Händler, die selbst keine Partnerschaft mit PAYBACK haben, können bei real.de trotzdem von dem Bonusprogramm profitieren: auch auf ihre Angebote können Punkte gesammelt werden. Möchten Sie mehr dazu erfahren, besuchen Sie den real.de Händlerbereich.

 

Um das Angebot weiterhin für Neu- und Stammkunden interessant zu gestalten, ermöglicht real.de zudem das Sammeln von PAYBACK Punkten im Lebensmittelshop und im Marktplatz. Zusätzlich können Kunden auf real.de PAYBACK Punkte einlösen. Dies bietet nicht nur neue Möglichkeiten, sondern stellt für die Kunden auch einen Vorteil bei der Kaufentscheidung dar.

 

payback

Premium-Clubs

Amazon, Zalando und weitere Onlineshops machen es vor: Kunden zahlen eine Gebühr, um Vorteile zu bekommen. Was zunächst absurd klingt, funktioniert für die Anbieter sehr gut.

Der Kunde zahlt einen monatlichen oder jährlichen Beitrag, der Ihm bekannte Kaufbarrieren erlässt. Möchten Sie diese Art eines Vorteilsprogramms etablieren, sollten Sie zunächst benennen können, welche Faktoren hauptsächlich dazu führen, dass Kunden den Kaufprozess in Ihrem Shop abbrechen. Wenn Sie wissen, dass beispielsweise Versandkosten und lange Lieferzeiten Käufer abschrecken, können Sie diese Barrieren mit dem gebührenfinanzierten Programm aufheben.

Kostenloser Versand und garantierte Lieferung am nächsten Tag sind für Unternehmen natürlich kostspielige Versprechen, aber es lohnt sich: Amazon-Prime Kunden geben beispielsweise doppelt so viel Geld aus wie andere Käufer und das regelmäßig. Ein voller Erfolg in Hinblick auf die Kundenbindung.

6.3 Personalisierung

Personalisierung ist ein wichtiges Kundenbindungsinstrument, das von vielen als Erfolgsgarant eingestuft wird. Tatsächlich kann sie die Kundenbindung positiv fördern. Ob es hierbei um die persönliche Ansprache des Kunden geht, eine individuelle Landingpage oder maßgeschneiderte Rabattaktionen, Sie können die Maßnahme vielfältig einsetzen.

Nutzen Sie hierfür die persönlichen Daten, wie beispielsweise Anrede und Geschlecht, die Ihnen bereits durch die Anmeldung in Ihrem Onlineshop zur Verfügung stehen.

6.4 Feedback einholen

Haben Sie Schwierigkeiten einen Kundenstamm aufzubauen, ist es sinnvoll herauszufinden, warum das so ist. Holen Sie Feedback von Ihren Käufern ein und das direkt nach dem Kauf. Dieser Zeitpunkt ist ideal, um dem Kunden seine Meinung über Sie als Anbieter zu entlocken und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken. Denn Kunden geben gerne Feedback!

Gestalten Sie den Feedbackprozess so leicht wie möglich und treten Sie über beliebte Kommunikationskanäle in Kontakt. Hier bieten sich E-Mail, eine Push-Benachrichtigung in der App oder ein Aufruf im Kundenbereich des Shops an. Gibt Ihnen ein Käufer Feedback, bedanken Sie sich und gehen gegebenenfalls gezielt auf unzufriedene Kunden ein. Diese Strategie schafft Zufriedenheit und beugt zudem öffentlichen Negativ-Bewertungen vor.

Eine weitere Kundenbindungsmaßnahme in diesem Bereich können Umfragen sein. Die Ergebnisse verraten Ihnen in der Regel genau, mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenbindung verbessern können.

6.5 Community-Building

Machen Sie aus Ihren Käufern richtige Fans und betreiben Sie Community-Building für ein gesteigertes Zugehörigkeitsgefühl. Egal, ob Sie Ihren Kunden durch Social Media oder ein Forum mehr Interaktion miteinander ermöglichen, Menschen lieben es zu einer Gemeinschaft zu gehören. Das Geheimnis von erfolgreichem Community-Building: Moderieren Sie die Interaktion, gehen Sie auf die Mitglieder ein und pflegen Sie den Kontakt.

Wichtig ist, dass Sie Ihre Kunden in Ihre Kommunikation einbeziehen. Setzen Sie auf einen familiären Umgangston und fragen Sie Ihre Community nach Geschichten und Erfahrungen. Das real Social Media-Team geht täglich auf Fragen und Kommentare der Community ein. Gleichzeitig erzeugen kreative Posts mit direkter Ansprache der Fans einen Austausch und motivieren zur Interaktion mit dem Unternehmen.

Sprechen Sie die Community direkt an.

Im Fokus Ihrer Arbeit mit der Community sollte die Langfristigkeit stehen. Eine Community, die nach und nach wächst und einen langfristigen Dialog mit Ihnen anstrebt, sollte deshalb im Mittelpunkt für das Unternehmen stehen. Denn genau diese Fans halten Ihnen lange die Treue und empfehlen Sie bei Freunden sowie Bekannten weiter.

Folgende Punkte gilt es in der Kommunikation mit der Community zu beachten:

  • Setzen Sie auf nachhaltige Aktionen, die Kunden ans Unternehmen binden
  • Veröffentlichen Sie regelmäßig einzigartigen Content, der auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet ist
  • Wählen Sie Themen, die Sie glaubwürdig vertreten

6. Cross-Selling-Effekte

Ihr Unternehmen bietet Produkte oder Services aus verschiedenen Bereichen an? Die perfekte Voraussetzung für erfolgreiches Cross-Selling! Der Kunde soll während seiner Customer Journey mit Produkten, die zu seinem Kaufverhalten passen, direkt zum nächsten Kauf inspiriert werden. Die Strategie setzt darauf, dass der Kunde alle seine Kaufwünsche bei Ihnen erfüllt. Kauft er beispielsweise ein Babybett, bieten Sie ihm auch einen Wickeltisch an. Kaufen Kunden verschiedene Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen und ist dies mit einem positiven Gesamteindruck verknüpft, binden sie sich an Ihr Unternehmen, da sie keinen Grund mehr sehen, bei anderen Anbietern nach Angeboten zu suchen.

7. Fazit

Eine erfolgreiche Kundenbindung ist im E-Commerce eine besondere Herausforderung und gleichzeitig von großem Nutzen: Durch treue Kunden können Sie sich langfristig von der Konkurrenz erfolgreich absetzen. Soll ein Neukunde zum loyalen Stammkunden werden, ist das A und O die Kundenzufriedenheit, die Sie mit einfachen Maßnahmen steigern können.

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