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Herausforderungen in einer amazonisierten Welt

Amazon setzt Maßstäbe im E-Commerce und ist mittlerweile mehr als Ökosystem denn als Händler zu sehen. Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zeigte in seinem Vortrag auf der E-Commerce Future 2018 auf, wie sich der Handel gegen Player wie Amazon und Co. im Wettlauf um den Kunden behaupten kann.

Amazon als Informationsplattform

Käufer sind mittlerweile an Amazon gewöhnt und teilweise sogar gebunden (zum Beispiel durch Amazon Prime). Die Amazon-Welt beinhaltet eine Vielzahl von Services, Geschäftsmodellen und Hardware-Lösungen, denen sich kaum noch ein Nutzer entziehen kann.

Amazon als Ökysystem
Das Amazon Ökosysten (Quelle: IFH Köln: Amazonisierung des Konsums, Köln, 2018)

Auch die Informationssuche zu einem Produkt findet häufig auf der Plattform statt – und das unabhängig davon, wo ein Käufer das Produkt tatsächlich erwerben will. So werden dort vor einem Kauf zum Beispiel Aspekte wie Verfügbarkeit, Auswahl, Produktpreis oder Meinungen verglichen.

Zwei Beispiele:

  • Preis
    Kunden sehen den Preis heutzutage als Hygienefaktor: Egal wo ein Kunde ist, ein Produktpreis wird zum Beispiel direkt im stationären Ladenlokal per Smartphone, insbesondere von Smart Consumern, mit dem Preis bei Amazon verglichen. Kann er dann nicht in Konkurrenz treten, springen Kunden häufig ab oder beleben Preisdiskussionen direkt am Point of Sale.
  • Online-Produktrezensionen
    Auch die Bewertungen zu einem Produkt werden, egal ob ein Kauf online oder stationär stattfinden soll, vor einer Kaufentscheidung aufgerufen. Sie ersetzen mittlerweile oftmals die persönliche Beratung am Point of Sale und stärken das Vertrauen in Plattform, Händler und Produkte. Auch das vergleichsweise preiswerteste Produkt wird nur schlecht verkauft, wenn der Käufer keine guten oder gar keine Bewertungen dazu findet.
Amazon als Informationsplattform
Amazon als Informationsplattform (Quelle: IFH Köln: Amazonisierung des Konsums, Köln, 2018)

Kundenzentrierung als Kernkompetenz

Dass Kundenzentrierung eigentlich die Kernaufgabe der Händler ist, kann in Anbetracht der großen Online-Player, die beispielsweise durch Same Day Delivery oder Voice Commerce punkten, schnell in Vergessenheit geraten.

Von Amazon kann man viel lernen, beispielsweise hinsichtlich Kundenzentrierung oder Innovationsfreude. Jeder Händler muss aber seinen eigenen Weg finden, Kunden über kundenzentrierte Produkt- und Serviceangebote zu binden. Eines ist aber sicher: „more of the same“ wird für die meisten Händler nicht funktionieren. Neue Wege sind gefragt.

(Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer, IFH Köln)

Immer weniger Händler und Hersteller dringen noch direkt zum Kunden durch. Daher müssen sie neue Mittel und Wege finden, um einen direkten Zugang zu ihrer Zielgruppe zu bekommen. Das kann mittels unterschiedlicher Optionen gelingen:

  • Influencer Marketing / Social Media
    Mit Influencer Marketing und Social Media kann der Händler seine Zielgruppe direkt ansprechen und die Reichweite sowie die Bekanntheit erhöhen.
Mehr zum Thema Influencer Marketing lesen Sie in unserem Beitrag mit dem Influencer Marketing-Experten Mohamad Chouchi: „Warum Händler Influencer Marketing betreiben sollten“.
  • Online-Kanalexzellenz
    Wenn ein Händler online vertreten ist, sollte sein Auftritt auch so perfekt wie möglich gestaltet sein – egal auf welchem Distributionskanal. So können zum Beispiel gute Produktdaten und Produktfotos dafür sorgen, dass sowohl Informationssuche als auch Serviceerwartungen der Kunden zufriedengestellt werden.
  • Multi-Channel-Strategie
    Mit einer entsprechenden Plattformstrategie kann der Händler sich unabhängig von einem einzelnen Verkaufskanal aufstellen und neue Wege zum Kunden erschließen und bedienen.
Händler sollten sich nicht nur auf den eigenen Onlineshop oder auf eine Plattform beschränken, sondern mehrere Kanäle abdecken.
  • Differenzierungsmerkmal
    Händler brauchen einen USP (Unique Selling Point = Alleinstellungsmerkmal), der es ihnen ermöglicht, sich nicht nur im Preiskampf gegen Mitbewerber durchzusetzen.

Die Herausforderungen für Händler und Hersteller in der amazonisierten Welt sind vielfältig. Durch Wettbewerb und technische Innovationen bieten sich aber auch viele neue Möglichkeiten und Chancen. Die Handlungsoptionen sind vielfältig – sie müssen nur analysiert und in Angriff genommen werden.

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