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Kundenbindung im E-Commerce

Wichtiger Baustein für dauerhaften Erfolg

Der Wettbewerb im E-Commerce wird immer schärfer, während alle Onlineshops das gleiche Ziel verfolgen: Das Wachstum des Unternehmens und dessen Umsatz anzutreiben. Hierbei wird eine gelungene Kundenbindung mehr und mehr zum Erfolgsfaktor, um dieses Ziel zu erreichen.

Warum Stammkunden relevant für Ihren Shop sind

Einige Online-Händler konzentrieren sich überwiegend auf den Zugewinn neuer Kunden. Studien, unter anderem von Bain & Company, zeigen, dass es sich aber durchaus lohnt, auch in die Bindung von Bestandskunden zu investieren:

  • Erhöhen Sie die Kundenbindung um fünf Prozent, kann sich Ihr Profit um 25 Prozent steigern: Neukundenwerbung kostet Ihr Unternehmen fünf- bis 25-mal mehr, als einen Stammkunden zu behalten.
  • Der Warenkorbwert von 69 Prozent der Bestandskunden ist größer als der von Neukunden. So müssen erst sieben Erstkäufer gewonnen werden, um den Umsatz eines einzelnen Stammkunden zu generieren.
  • Über die Hälfte der Stammkunden empfehlen Ihren Onlineshop an Freunde und Bekannte.

Es zeigt sich: Durch erfolgreiche Kundenbindung sinken die Kosten für Werbekampagnen, die Neukunden gewinnen sollen sowie die Abhängigkeit von Google und Co. Es lohnt sich also, Zeit und Ressourcen in die Verbesserung der Kundenbindung investieren.

Performance Neu- vs. Stammkunden

Nur zufriedene Kunden werden zu loyalen Bestandskunden

Die Zufriedenheit des Kunden während der Customer Journey ist die wichtigste Voraussetzung für eine gelungene Bindung zum Webshop. Die individuellen Wünsche sollten dem Händler bekannt sein, damit er darauf eingehen und somit die Zufriedenheit steigern kann.

Demnach ist es relevant seine eigene Zielgruppe zu kennen, denn nur Nutzer, die sich angesprochen fühlen, bauen eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Onlineshop auf.

Mithilfe der Kundendaten, die im Idealfall bei der Registrierung im Shop abgefragt werden, können Sie den Käufern während ihrer individuellen Customer Journey zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote machen.

Personalisierte Anreden, Newsletter oder Paketbeilagen vermitteln dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedürfnisse erkannt und gepflegt werden.

Um dem Kunden bei seiner Bestellung ein Einkaufserlebnis zu bieten, sollten

  • Usability,
  • Produktsortiment,
  • Design der Website,
  • und Service

auf die Erwartungen der Kunden ausgerichtet sein.

Praktische Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit

Kunden in der Flut der Onlineshops dauerhaft von sich zu begeistern kann eine Herausforderung sein, die Sie mit einem gut konzipierten Shop bewältigen können.

Guter Service für glückliche Käufer

Eine Studie des E-Commerce Center (ECC) betont, dass sich 62 Prozent der Käufer einen umfangreichen Servicebereich im Onlineshop wünschen. Guter Service ist demnach einer der wichtigsten Faktoren, um Kunden glücklich zu machen. Hierzu zählen sowohl Content-Angebote wie ausführliche Produktbeschreibungen und Kaufratgeber als auch der Kundenservice.

Das Stichwort hier ist Echtzeit-Kundenservice. Immer mehr Käufer erwarten einen Kundenservice, der 24/7 für sie erreichbar ist, sei es per Telefon oder E-Mail. Wichtig ist, dass Sie auch Ihre Social Media Plattformen als Kontaktfläche für Kunden wahrnehmen und pflegen: Sind Kunden unzufrieden durch zum Beispiel zu lange Wartezeiten bei der Service-Hotline, weichen sie gerne auf Facebook und Co. aus, um ihrem Unmut öffentlich Luft zu machen.

Ansprechende Optik und kundenfreundliche Usability

Die Optik des Onlineshops ist das, was dem Kunden als Erstes ins Auge fällt. Gestalten Sie ihn daher übersichtlich und modern.

Eine hohe Usability erleichtert es dem Kunden, die gewünschten Produkte schnell zu finden, ein Faktor, der im E-Commerce immens wichtig ist. Defizite in der Usability führen häufig zu Kundenunzufriedenheit und somit zu einer geringeren Verweildauer, was letztendlich auch die Conversion Rate sinken lässt.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – Check-out und After-Sales-Management optimieren

Bezahlung und Check-out sind weitere Punkte, die die positive Einstellung des Kunden beeinflussen. Bieten Sie daher Ihren Kunden die Möglichkeit aus verschiedenen Bezahlmethoden zu wählen, um die Abbruchrate im Check-out zu minimieren.

Punkten können Sie zudem mit schnellen Lieferzeiten, kostenlosem Versand und verschiedenen Versandoptionen wie beispielsweise Express- oder Overnight-Lieferungen. Zufriedene Kunden legen nach Abschluss der Bestellung großen Wert darauf, eine Bestätigungs-E-Mail zu bekommen. Die Bestellbestätigung sollte Informationen wie Bestellnummer und Kontaktinformationen zum Kundenservice beinhalten.

Fazit

Eine erfolgreiche Kundenbindung ist im E-Commerce eine besondere Herausforderung und gleichzeitig von großem Nutzen: Durch treue Kunden können Sie sich langfristig von der Konkurrenz erfolgreich absetzen. Soll ein Neukunde zum loyalen Stammkunden werden, ist das A und O die Kundenzufriedenheit, die Sie mit einfachen Maßnahmen steigern können.

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