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Messenger Dienste – Die Zukunft des Marketings?

Messenger Marketing Teil 1

Messenger Dienste wie WhatsApp, Skype oder Facebook Messenger ermöglichen es nicht nur, mit Freunden privat in Kontakt zu bleiben, sondern erleichtern auch die berufliche Kommunikation mit Arbeitskollegen oder Geschäftspartnern. Doch auch als weiterer Marketingkanal und Instrument der Kundenkommunikation können Messenger Dienste erfolgsversprechend eingesetzt werden – insbesondere im Bereich des E-Commerce.

So funktioniert Messenger Marketing

Die Verantwortlichen von Zeitschriften und Zeitungen haben den Trend als erstes erkannt und bieten schon seit geraumer Zeit ihren Lesern die Möglichkeit, Nachrichten über ein virtuelles Messenger Abo abzurufen. Im E-Commerce Sektor sind die Kundenansprache, -kommunikation und -akquise über Messenger Dienste hingegen eine recht junge Marketingstrategie, welche jedoch ein hohes Potenzial in sich birgt. Messenger Dienste können dabei nicht nur als ein Instrument des Kundenservice für Support und Produktberatung verwendet werden, sondern auch als Plattform für effiziente Werbemaßnahmen.

Die Möglichkeiten sind dabei nahezu unbegrenzt: So kann der Kunde – ähnlich wie mit einem Newsletter –  über bestimmte Angebote informiert werden, an Gewinnspielen teilnehmen oder exklusive Rabatte per Direktnachricht über den Messenger erhalten. Auch die Formatwahl ist flexibel und lässt sich an die entsprechenden Inhalte anpassen. Neben klassischen Bildern, Texten und Links erlauben Messenger auch das Versenden von GIFs, Videos, Emojis und Audiodateien. Wichtig sind dabei exklusive Inhalte und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Information und Werbung mit Call-to-Action.

Bei der Kommunikation mit dem Kunden über einen Messenger haben Unternehmen die Wahl zwischen Live Chats mit echten Mitarbeitern oder automatisierten Chatbots.

Vorteile von Messenger Marketing

Die Akzeptanz von Werbung wie E-Mail oder Display ist bei den meisten Kunden relativ gering. Newsletter und Produktwerbung weisen häufig eine geringe Performance auf, da sie entweder sofort im Spam-Filter landen oder von den Empfängern übersehen beziehungsweise gelöscht werden. Messenger Marketing ist deswegen so erfolgsversprechend, da hier der Kunde neugierig bleibt und womöglich noch nicht von einer Werbeflut übersättigt ist. Nachrichten werden seltener ignoriert, da sie in der Regel direkt auf dem Smartphone geöffnet werden und der Nutzer sofort reagieren kann.

Die Interaktionsrate bei Messenger Nachrichten ist weitaus höher als bei Newslettern, Push-Benachrichtigungen oder Social Media: Der Weg zwischen Kunde und Unternehmen verkürzt sich, da die Kommunikation unmittelbarer ist und einen privaten Charakter annimmt. Die Kommunikation über Messenger gilt demnach als enger Customer Touchpoint.

Wie beim Newsletter können auch die Benachrichtigungen über den Messenger optimal auf die Zielgruppe abgestimmt und sogar individualisiert werden. Der Kunde kann beispielsweise angeben, dass er nur über Angebote in bestimmten Produktkategorien informiert werden möchte.

Der weltweit meistgenutzte Messenger WhatsApp fokussiert sich mit der Anwendung „WhatsApp Business“ auch auf den Bereich der Kundenkommunikation. WhatsApp Business ermöglicht beispielsweise das Chatten mit dem Kunden und richtet sich bislang hauptsächlich an kleine Unternehmen. Die App kann nicht mit der gleichen Nummer betrieben werden, die bei der privaten Version verwendet wird.

Hürden und Datenschutz

Doch wie bei jedem anderen Marketinginstrument gibt es auch bei Messenger Marketing Hürden, die die Kommunikation mit dem Kunden erschweren beziehungsweise deren Erfolgsfaktor schmälern. Die Kontakthemmschwelle bei Messenger Diensten ist verhältnismäßig niedrig, was womöglich zu einer Mehrzahl an Anfragen ohne dringliche Relevanz führt. So kann es beispielsweise passieren, dass der Interessent, anstatt sich die Artikelbeschreibung genau durchzulesen, den Händler direkt über WhatsApp kontaktiert. Zudem sollten Marketingverantwortliche beachten, dass die Kommunikation in Echtzeit und im Gegensatz zu Social Media ohne Algorithmus funktioniert, was wiederrum die Inhalte verändert. So macht es beispielsweise wenig Sinn, Verkaufsaktionen, die erst in einigen Tagen beginnen, über Messenger Marketing zu bewerben.

Darüber hinaus spielt das Thema Datenschutz (Stichwort DSGVO) eine entscheidende Rolle: Relevant ist dabei eventuell eine rechtliche Unterscheidung im Bezug auf die Verwendung der Messenger Dienste, nämlich ob der Kanal als Kommunikationsmittel oder Werbekanal zum Einsatz kommt. Wie beim Newsletter auch müssen sich Werbetreibende bei der Nutzung von Messenger Diensten als Marketingkanal zunächst die Zustimmung des Users einholen, dass er über das Angebot benachrichtigt werden möchte. Messenger Dienste sollten wie jedes andere Marketingtool auch immer konform nach den aktuellen Datenschutzrichtlinien verwendet werden.

Wie andere Marketingmaßnahmen, erfordert auch Messenger Marketing eine klare Rollenverteilung und eine durchdachte Strategie. Messenger Dienste sind bereits jetzt für E-Commerce Unternehmen relevant und werden in Zukunft vermutlich eine noch größere Rolle in der Kommunikation mit dem Kunden spielen. Besonders die Weiterentwicklung von automatisierten Chatbots wird zu spannenden Neuerungen führen. Erfahren Sie in unserem zweiten Teil zum Messenger Marketing bald mehr über Chatbots.

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