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Über die Relevanz von Kundenbewertungen

Die 5 häufigsten Motive für das Lesen von Kundenbewertungen

Online-Produktbewertungen, die von Kunden verfasst werden, spielen bei einer Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Dabei werden sie aus den verschiedensten Motiven gelesen und zur Produktrecherche hinzugezogen. Oftmals bieten diese Inhalte eine Alternative zu idealisierten Herstellerinformationen.

Wie viel Einfluss üben Produktbewertungen auf die Kaufentscheidung aus?

Laut einer Studie der Bitkom e.V. (2017) nutzen circa 65 Prozent der befragten Online-Nutzer ab 14 Jahren nutzergenerierte Online-Produktrezensionen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf eines Produktes. Zu einem ähnlichen Ergebnis kam bereits 2008 eine Studie von PowerReviews. Demnach informieren sich circa 68 Prozent der Umfrageteilnehmer mithilfe von mindestens vier verschiedenen Bewertungen und ein Viertel der Befragten nutzten mehr als acht verschiedene Bewertungen, um ihren Kenntnisstand zu erweitern. Nutzergenerierte Online-Produktbewertungen stellen somit laut der Bitkom-Studie eine der wichtigsten Kaufhilfen dar.

Warum lesen Kunden Produktbewertungen anderer Nutzer?

Dank der interaktiven Möglichkeiten im Web 2.0 ist es Nutzern möglich, mithilfe von selbst verfassten Online-Produktrezensionen zum aktiven Produkttester zu werden. Über Plattformen und Online-Shops können sie Waren und Dienstleistungen ihren eigenen Erfahrungen und Meinungen entsprechend öffentlich bewerten. Das führt dazu, dass Kaufinteressenten, wenn sie im Web nach Informationen zu Produkten suchen, nicht mehr nur auf Herstellerinformationen angewiesen sind.

Aus den unterschiedlichsten Beweggründen werden von Nutzern verfasste Produktbewertungen bei der Recherche hinzugezogen. Verschiedene Studien fügen als gängigste Motive die folgenden Aspekte an:

  1. Informationssuche: Durch nutzergenerierte Bewertungen findet sich online eine Fülle von Verbraucherinformationen zu Produkten, die auf den entsprechenden Plattformen gebündelt zur Verfügung gestellt werden. Das minimiert vor allem den Zeitaufwand bei der Produktrecherche und kann diese um wichtige Informationen ergänzen, die beispielsweise bei Herstellerangaben fehlen.

 

  1. Glaubwürdigkeit und Informationstransparenz: Im Web artikulierte Meinungen und Erfahrungen von Menschen, die sich in ihrem Alltag mit einem Produkt auseinandergesetzt haben, werden als wesentlich glaubwürdiger empfunden als Werbeversprechen und Marketingtexte der Hersteller. So findet ein Kunde in Produktbewertungen oftmals die Situation vor, dass ein Produkt die Ansprüche von Rezensenten erfüllt und diese auch den eigenen entsprechen oder sehr ähnlich sind. Dies schafft vor allem Vertrauen und Glaubwürdigkeit und so wird beim Kunden der Eindruck erweckt, dass die Informationen, die der Rezensent über ein Produkt preisgibt, unabhängig, neutral und fernab jeglicher Verkaufsabsichten entstehen.

 

  1. Orientierungsfunktion: Von großer Bedeutung ist auch die Reduzierung des vermeintlichen Risikos bei der Wahl eines Produktes. Der Kunde möchte mit dem Lesen von Online-Produktrezensionen seine Unsicherheit minimieren, indem er in seiner Kaufabsicht bestätigt wird. Deshalb können Rezensionen auch zur Orientierung dienen.

 

  1. Beurteilungsgrundlage: Des Weiteren wird der Nutzer beim Lesen einer Rezension seine eigene im Vorfeld erlangte Produktbeurteilung mit der Bewertung durch den Rezensenten vergleichen. Dadurch kann er abschätzen, ob das Produkt seinen eigenen Erwartungen entspricht.

 

  1. Hilfestellung: Auch auf der Suche nach Rat, beispielsweise zur praktischen Anwendung von Produkten, werden Bewertungen gelesen. Mithilfe der Erfahrungen anderer Nutzer lassen sich eventuelle Zweifel wegen auftretender Probleme bei der Handhabung und Funktionalität eines Produktes beseitigen, was die Kaufentscheidung positiv beeinflussen kann.

Chancen und Risiken für Händler

Unternehmen ist es möglich, mithilfe einer schnellen und offensiven Reaktion auf negative Bewertungen beispielsweise einem möglichen Shitstorm zu entgehen. Der Bewertende kann mit seiner Meinung unter Umständen maßgeblich das Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit prägen. Besonders, wenn zum Beispiel ein Produkt aufgrund seiner Eigenschaften oder ein Händler wegen mangelhaftem Service negativ bewertet wurde, kann das potenzielle Kunden von einem Kauf abhalten. Händler können demnach bedeutende Erkenntnisse aus abgegebenen Kundenbewertungen ziehen, die vor allem als Chance genutzt werden können:

  • Bekommt der Kunde ein Produkt, welches exakt seinen Erwartungen entspricht oder diese gar übertrifft, so kann die Zufriedenheit erhöht und die Retourenquote gesenkt werden.

 

  • Händler können mithilfe von geäußertem Lob oder Kritik wichtige Erkenntnisse über das eigene Sortiment oder den Service gewinnen. So können Stärken und Schwächen im Sortiment, der Organisation und im Service erkannt und entsprechend reagiert werden.

 

  • Eine schnelle Reaktion auf negative Bewertungen sorgt unter Umständen für ein positives Firmenimage und wird oftmals von Nutzern positiv bewertet.

 

Für Kaufinteressenten bieten Bewertungen bei der Produktrecherche und im Vorfeld einer Kaufentscheidung eine wichtige Beurteilungsgrundlage. So sind sie für potenzielle Kunden aufgrund ihrer augenscheinlichen Authentizität und Unabhängigkeit ausschlaggebender als Herstellerinformationen. Somit können Unternehmen mit einem aufmerksamen Umgang mit Kundebewertungen Chancen nutzen und Risiken vermeiden.

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