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Steigende Retouren – Ihre Möglichkeiten bei real.de

Eine neue Studie des Digitalverbandes Bitkom zeigt: Die Deutschen retournieren jeden achten Online-Einkauf – Tendenz steigend. Doch Händler haben verschiedene Möglichkeiten, die Retourenquote gering zu halten.

Junge Käufer und Frauen schicken besonders oft zurück

Ganze zwölf Prozent der Online-Einkäufe gehen in Retoure. Für die Bitkom-Studie, bei der 1.054 Internetnutzer ab 14 Jahren teilnahmen*, wurden noch weitere Zahlen gesammelt: So gab ein Drittel der Online-Käufer an, höchstens jeden zehnten Einkauf zurückzusenden. Jeder Vierte gibt zehn bis 25 Prozent seiner Bestellungen wieder zurück und 14 Prozent der Kunden retournieren mehr als 25 Prozent der Einkäufe wieder an den Händler. Besonders hohe Retourenquoten verzeichnet die junge Kundengruppe von 14 bis 29 Jahren. Von ihnen werden ganze 18 Prozent der bestellten Waren wieder zurückgesendet. Frauen geben insgesamt deutlich mehr wieder in die Post als Männer, nämlich 15 Prozent im Vergleich zu neun Prozent.

Hälfte der Kunden kauft mit der Absicht zu retournieren

Die Tendenz ist steigend laut Julia Miosga, Expertin von Bitkom. Dies bestätigt auch ein Vergleich mit Zahlen einer Bitkom-Studie von vor zwei Jahren: Hier wurde noch jeder zehnte Einkauf zurückgesendet und die 14- bis 29-Jährigen retournierten nur 14 Prozent aller Einkäufe. Einzelne Warengruppen sind besonders betroffen, so sind die Retouren in der Kategorie Kleidung vergleichsweise hoch. Diese Kategorie ist es auch, bei der vorher feststehende Retouren häufig sind. So gab in der Bitkom-Studie jeder zweite Teilnehmer an, Ware mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzusenden, zum Beispiel um verschiedene Kleidergrößen ausprobieren zu können. Für die Kategorie Kleidung sagten 28 Prozent der Käufer, sie täten dies selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent bestellen regelmäßig Kleidung mit der Absicht, sie wieder in die Post zu geben.

Die Retouren verursachen für viele Händler hohe Personal- sowie Prozesskosten, manchmal können die zurückgesendeten Artikel auch nicht wieder zum vollen Preis verkauft werden.

Retouren 2018 Studie bitkom

Wie Sie bei real.de Ihre Retourenquote verbessern können

Händler haben verschiedene Möglichkeiten, die Retourenquote, und somit auch damit verbundenen Aufwand und entsprechende Kosten, niedrig zu halten. Besonderen Wert sollten Händler darauf legen, den Kunden vorab möglichst genau zu informieren, um böse Überraschungen beim Öffnen des Paketes zu verhindern.

  1. Achten Sie auf richtige und umfassende Produktdaten, wie eine Produktbeschreibung, Maße oder detaillierte Produktfotos. Informationen dazu, wie Sie Ihre Produktdaten auf real.de optimieren können, finden Sie hier.
  2. Produktbewertungen bieten eine weitere Möglichkeit für den Kunden, sich zu informieren. Auch auf real.de können die Käufer eine Bewertung zu ihrem Einkauf hinterlassen.
  3. Eine sichere Verpackung sowie eine schnelle Lieferung verhindern, dass der Kunde den Artikel aufgrund von Transportschäden retourniert oder ihn möglicherweise nicht mehr benötigt.

Neues Feature verhindert Versendung trotz Stornierung

Bei real.de können Sie zwischen verschiedenen Retoure-Methoden wählen. Das real.de-Retourensystem bietet dabei mehrere Vorteile für Sie als Händler:

  • Der Kunde kann über sein real.de-Konto den Retourenprozess selbstständig einleiten und erhält ein standardisiertes DHL-Retourenlabel. Achten Sie hier unbedingt darauf, eine korrekte Adresse für die Retoure anzugeben.
  • Bei Bedarf können Sie die Retoure auch über Ihr Händler-Konto selbst einleiten.
  • Verfolgen Sie bequem den Rückgabeprozess sowie den Sendungsstatus über Ihr Händler-Konto.

Die Portokosten trägt bei real.de der Kunde, solange der Artikelwert des Produktes 40 Euro unterschreitet und es sich um einen normalen Widerruf, zum Beispiel nach einer Fehlbestellung oder bei Nichtgefallen, handelt.

Ein zusätzlicher Retourengrund entsteht, wenn der Kunde bereits vor Versenden seine Bestellung storniert, das Paket jedoch trotzdem auf den Weg gebracht wird. Um dies noch effizienter zu verhindern, stellt real.de seinen Händlern ein neues Feature zur Verfügung: Wenn Sie unter „Verkäufe verwalten“ eine manuelle Versandmarkierung einrichten möchten, werden Sie über das System deutlich darauf hingewiesen, dass der Kunde ein Storno gemeldet oder seine Adresse geändert hat.

Screenshot real.de Retouren Feature
Das Feature meldet Ihnen ein angemeldetes Storno oder eine Adressänderung vor dem Versand.

Daneben finden Sie nun in Ihrem Händler-Konto unter „Tickets“ auch einen Hinweis darauf, wie viele Tickets mit dem Grund „Widerruf / Storno“ noch offen sind. real.de empfiehlt all seinen Händlern, vor dem Versand offene Tickets mit dem Grund „Widerruf / Storno“ zu bearbeiten. So können Sie unnötige Retourekosten und Bearbeitungszeiten einsparen.

*Im Alter von sieben bis 18 Jahren gelten Minderjährige als beschränkt geschäftsfähig. Das bedeutet, dass ein Minderjähriger einen Vertrag, wie beispielsweise im Zusammenhang mit dem Kauf von Waren im Internet, grundsätzlich entweder mit vorheriger Einwilligung oder nachträglicher Genehmigung seines gesetzlichen Vertreters schließen kann.

4 thoughts on “Steigende Retouren – Ihre Möglichkeiten bei real.de

  1. Martin Unglert sagt:

    Ich verkaufe gebrauchte Spielkonsole und passende Spiele dazu. Spielekonsolen werden überdurchschnittlich häufig zurückgeschickt . Meist mit dem Vermerk, der Kunde hätte nicht gewusst, dass es sich um gebrauchte Spielekonsolen handelt. Er hätte gedacht, es handle sich um Neuware. Obwohl es eindeutig bei Real ersichtlich ist, dass es sich um gebrauchte Ware handelt…nicht selten beschreiben Kunden den Zustand viel schlechter oder behaupten, die Ware sei defekt. Ich lasse jetzt vor Versand immer bestätigen, dass der Kunde auch bewußt ist, dass er gebrauchte Ware gekauft hat.

  2. M.Steinbrecher sagt:

    Wir haben jedesmal das problem das der Kunde sich das einfach macht ich habe zB. in meinem Olineshop generell Zahlt der Kunde den rückversand. Nur so kann man die Retouren reduzieren
    ich habe auch schon Kunden im Laden erlebt die der meinung sind ich Bestelle mal eben online
    ich kann es ja wieder zurücksenden.Das sind für kleine und mittelständige Unternehmen ein enormer Kosten aufwand der viele in das aus trangt.Meiner meinung nach sollt ausser bei defekter Ware der Kunde immer die Rücksendekosten tragen müsse.

    • Rainer W. sagt:

      Vollkommen richtig, nur die Übernahme der Retourenkosten durch den Käufer kann die Retourenquote und die steigende Umweltbelastung eindämmen. Hier wären ganz eindeutig die Plattformbetreiber in der Pflicht, die sich im Moment leider durch überzogene Kulanz auf dem Rücken der Händler gegenseitig auszustechen versuchen. Der Gesetzgeber hat hier ja bereits richtig reagiert, und die Kunden könnten ganz leicht zu mehr Verantwortungsbewusstsein erzogen werden, wenn nicht die großen Marktplätze genau die gegenteilige Richtung einschlagen würden.

  3. Bürobedarf-24 sagt:

    Wir bis heute bei real eine geringe Retoure.Wir haben bis heute nur Artikel gelistet nicht teurer als 40,00€

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