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Bewertungssysteme neu gedacht

Kundenbindung durch Reward Programs

Die Vorteile der Kundenbewertungen für den Umsatz eines Produktes und der Glaubwürdigkeit des Onlineshops wurden in den letzten Jahren breit diskutiert: Vom Kunden verfasste Bewertungen wirken sich positiv auf die Auffindbarkeit des Shops bei Suchmaschinen aus und steigern das Vertrauen des potenziellen Kunden. Dies führt wiederum zu steigendem Absatz bewerteter Produkte und der Gesamtverkäufe der Plattform. Doch das Feedback ist nicht nur wichtig, um Neukunden zu gewinnen, sondern hat auch positive Auswirkung auf die Bindung von Langzeitkunden.

Bewertungs-Tools als Mittel zur Kundenbindung

Kundenbindung lohnt sich gleich in mehrfacher Hinsicht: Die Akquirierung von Neukunden ist nicht nur mit wesentlich höherem finanziellen Aufwand verbunden als die Bindung bestehender Kunden, die Wahrscheinlichkeit einer Conversion sowie der Umsatz sind bei Bestandskunden auch deutlich höher. Ein zielgerichtetes Bewertungssystem hat das Potenzial, Käufer wieder zu Ihrem Onlineshop zu leiten: Zum einen vermittelt das Interesse des Shops an einer Bewertung das Gefühl, dass die Kundenmeinung und damit auch der Kunde selbst vom Händler wertgeschätzt wird. Zum anderen profitiert der Kunde von der Teilnahme am Feedback-System, wenn er aufgrund seiner Bewertung auf ihn zugeschnittene Produktempfehlungen erhält. Diese beiden Punkte können zwar durchaus ein Anreiz sein, trotzdem gibt nur eine Minderheit der Käufer eine Bewertung ab. Ein Dilemma für jeden Händler, denn Produkte mit wenigen oder gar keinen Bewertungen verkaufen sich schlecht bis gar nicht.

Mit Belohnung Anreize zur Bewertung schaffen

Umso wichtiger ist es für Shops, dem Kunden den Aufwand einer Rezension schmackhaft zu machen. Die Belohnung des Engagements, dass der Kunde damit zeigt, ist eine Möglichkeit, die Bewertungsrate zu steigern und gleichzeitig den Kunden zu binden: Bekommt der Kunde eine finanzielle „Aufwandsentschädigung“ in Aussicht gestellt, zum Beispiel in Form eines Gutscheins oder eines Rabattes auf den nächsten Einkauf, zeigt der Händler, dass ihm die Meinung des Kunden und sein Engagement etwas wert sind. Gleichzeitig erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seine Belohnung für einen weiteren Einkauf im Shop einsetzt. Der Belohnungsanreiz bietet sich besonders an für neue Produkte ohne Bewertungen oder Alltagsprodukte wie zum Beispiel Büroklammern, die keine emotionale Bewertung erzeugen.

Das passende Bewertungssystem für Ihren Shop

Nicht nur die Belohnung, auch die Konstruktion des Bewertungssystems kann den Kunden abschrecken oder motivieren. Am geläufigsten sind zwei Bewertungssysteme: Das Fünf-Sterne-System und das Daumen-hoch-Daumen-runter-System. Beide Varianten haben Vor- und Nachteile und sollten nach Bewertungskontext ausgesucht werden.

5-Sterne-System

  • Benötigt Differenzierung für die Bewertung
  • Kunden geben meist Extrem-Bewertungen (sprich einen oder fünf Sterne)
  • Bewertungen mit weniger als 4 Sternen gelten für Kunden bereits als negatives Urteil
  • Sehr hilfreich für komplexe Produkte, wie technische Geräte, die eine differenzierte Bewertung brauchen
  • Sollte durch Rezension ergänzt werden, um dem Kunden eine Erläuterung seiner Bewertung zu ermöglichen

 

Daumen-hoch-Daumen-runter

  • Emotional gesteuerte Bewertung
  • Einfach und schnell für den Kunden umzusetzen
  • Sinnvoll für Produkte, die eine einfache, klare Bewertung ermöglichen (zum Beispiel Medien)

Weitere mögliche Bewertungssysteme arbeiten mit Emojis, mit einer Schiebeskala oder dem einfachen „Gefällt mir“-Button.

Negatives Feedback und Fake-Bewertungen

Ein Bewertungssystem weckt auch immer die Sorge vor negativen Bewertungen und deren Folgen auf den Umsatz des Shops. Doch die Sorgen sind unbegründet: Der Datenbank der Trusted Shops Kundenbewertungen zufolge fallen durchschnittlich nur 7 Prozent der Bewertungen negativ aus, ein verschwindend geringer Anteil. Darüber hinaus kann eine negative Bewertung sich sogar positiv auf Ihr Händlerimage auswirken. Nämlich dann, wenn Sie öffentlich souverän, zuvorkommend und lösungsorientiert auf die Kritik reagieren. So können Sie nicht nur einen verärgerten Kunden zurückgewinnen, sondern Bestands- und Neukunden zeigen, dass Probleme gelöst und Kritik ernst genommen werden. Damit können Sie Käufer nachhaltiger binden als mit gekauften oder selbstgeschriebenen Bewertungen, von denen Sie Abstand nehmen sollten: Kunden erkennen gefälschte Bewertungen schnell. Fliegt ein solches Vorgehen auf, ist das Vertrauen massiv und nachhaltig zerstört.

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