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Seamless Commerce – das nahtlose Einkaufserlebnis

Wer seine Kunden an sich binden möchte, setzt mit Seamless Commerce auf eine nahtlose Customer Journey. Diese soll dem Käufer ein komfortables Einkaufserlebnis vor, während und nach dem Shoppen ermöglichen. Wie erfolgreich Seamless Commerce aussehen kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Beim Einkaufen haben wir die Qual der Wahl: Bequem online shoppen oder doch lieber schnell vor Ort einkaufen? Dabei spielt genau diese Unterscheidung für viele Kunden mittlerweile gar keine bedeutende Rolle mehr.  Die Grenzen zwischen online und stationär verschwinden zunehmend. Der Kunde entscheidet häufig spontan, welcher Einkaufsweg in den unterschiedlichen Phasen eines Einkaufsprozesses der für ihn praktischere ist. Es heißt also nicht mehr online oder stationär, sondern vielmehr online und stationär.

Damit die Grenzen zwischen beiden Welten überhaupt verschwimmen können, liegt es, wie so oft am Händler selbst, eine entsprechende Infrastruktur zu schaffen. Dabei spielt nicht nur das Auftreten des Onlineshops beziehungsweise des Online-Marktplatzprofils eine maßgebliche Rolle, sondern auch die Pflege von Social Media-Kanälen, ein effizienter Kundenservice, ein gewisses Maß an Personalisierung und natürlich der Ausbau des Point of Sale.

Social Media für die digitale Customer Experience

Den ersten Schritt in Richtung Seamless Commerce, also dem lückenlosen Einkaufserlebnis, erreichen Sie mit einer gepflegten Infrastruktur Ihrer Social Media-Kanäle. Hierbei gilt die Omni-Channel-Strategie als Vorbild.

Ein Beispiel: Ein Händler bewirbt auf Instagram Artikel mit attraktiven Produktfotos, informiert per eigener App über das Produkt, bietet die Ware im Markt vor Ort zum Testen an (Stichwort: Showrooming) und verkauft sie schließlich über den Online-Shop.

Click and Collect – die Fusion von online und offline

In den USA macht Amazon mit stationären Buchhandlungen vor, wie sich online und offline gegenseitig ergänzen können: Amazon-Kunden überprüfen online in welchem Store das begehrte Buch erhältlich ist, bezahlen online und holen es im nächsten Store einfach ab.

Solche Click and Collect-Services werden aber auch in Deutschland angeboten. So bieten beispielsweise auch Media Markt, Saturn oder real in ihren Onlineshops die Möglichkeit einer Marktanlieferung. Das hat für den Kunden den Vorteil, Versandkosten zu sparen und ermöglicht außerdem eine flexible Abholung während der regulären Öffnungszeiten der jeweiligen Märkte.

Mit Personalisierung zur Kundentreue

Mit individualisierten Angeboten erzielen Händler höhere Conversions. An die dazu nötigen Kundeninformationen gelangen Händler allerdings nur, wenn der Kunde auch einen Nutzen darin sieht, seine persönlichen Informationen mit ihnen zu teilen. Onlineshops sollten daher eine beratende Rolle einnehmen, in der Sie ihren Kunden mithilfe von Machine Learning individuelle Artikelvorschläge präsentieren.

Mobile Userexperience

Nicht nur aus SEO-Sicht sollte die Optimierung des eigenen Onlineshops im Hinblick auf Responsivität hohe Priorität haben. Für die lückenlose Customer Journey bildet sie einen elementaren Bestandteil. Bereiten Sie Ihren Online-Auftritt auch für mobile Endgeräte so auf, dass das Shoppen auf kleinen Bildschirmen wie Smartphones oder Tablets ebenso einfach und intuitiv von der Hand geht wie am Computer zuhause. Wertvolle Tipps haben wir in unserem Artikel Mobile only – Desktop war gestern? zusammengefasst.

Seamless Commerce umfasst das gesamte Auftreten des Händlers online sowie stationär und sollte bis ins kleinste Detail auf den Kunden abgestimmt sein. Die Maßnahmen zur Umsetzung sind vielseitig und beinhalten mehrere Strategien, die jeweils an die Möglichkeiten des Händlers angepasst werden sollten.

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