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Voice-Commerce und Delivery der Zukunft

Wie Sprachassistenten und Lieferdienste den E-Commerce verändern werden

Mit dem bevorstehenden Durchbruch der Sprachassistenten im E-Commerce wird sich die Art und Weise des alltäglichen Einkaufs in Zukunft drastisch verändern. Sven Tissen, Experte im E-Commerce und im Bereich digitaler Sprachassistenten bei T-Systems, thematisierte in seinem Vortrag auf der eCommerce Future 2018 den starken Einfluss von Sprachassistenten auf den E-Commerce.

Seine Prognose: Die künstlichen Intelligenzen werden ihre Besitzer bereits in naher Zukunft noch besser kennenlernen, das Einkaufserlebnis auf individuelle Bedürfnisse abstimmen und den Einkauf vielleicht sogar komplett übernehmen. Wer beim Voice-Commerce nicht mitzieht, hat seiner Meinung nach das Nachsehen.

Der Sprachassistenten-Boom

Laut einer Studie des IT-Dienstleistungsunternehmens Capgemini werden Sprachassistenten heute am meisten zum Streamen von Musik und zur Informationssuche verwendet. Die Verbindung zum E-Commerce findet bisher kaum statt: Nur zwei Prozent der Nutzer von Sprachassistenten verwenden ihre digitalen Helfer auch zum Einkaufen.

Innerhalb der nächsten drei Jahre werden die regelmäßigen Ausgaben über Alexa, Siri, Google und Co. auf etwa dreizehn Prozent geschätzt. Innerhalb dieser Zeitspanne sollen sich die Geräte außerdem sprachlich soweit weiterentwickeln, dass sie 99 Prozent der Spracheingaben ihrer Nutzer verstehen können. Somit wird das Einkaufen zum Kinderspiel und der Bestellvorgang fällt noch einfacher als zuvor.

Zugang zum Kunden mit Sprachassistenten und Dashbuttons

Mit der intuitiven und immer zuverlässigeren Bedienung der Sprachassistenten werden voraussichtlich auch die Nutzerzahlen steigen. Damit avanciert der Sprachassistent zum wichtigen Touchpoint im Bestellprozess der Käufer. Sven Tissen geht bei seinem Vortrag insbesondere auf Amazons Sprachassistenten Alexa ein, der ideal auf die Plattform abgestimmt ist. Somit können Kunden ihren Einkaufswagen durch einfache Spracheingaben bearbeiten und Bestellungen ausführen.

Einfachheit schlägt alles. Kunden sind bequem und fühlen sich am wohlsten, wenn sie einfach und schnell an ihre Ware kommen. Jeder Handgriff zu viel, führt zu Frust und damit nicht getätigten Umsätzen. Sprachassistenten sind in ihrer Bedienung im Kern genau darauf ausgelegt. Jeder soll damit interagieren können, ohne sich damit auszukennen oder sich daran anpassen zu müssen.

(Sven Tissen, Senior Consultant, T-Systems)

Ebenso an Bedeutung zunehmen werden sogenannte Dashbuttons, mit denen die Bestellung eines bestimmten Produkts auf Knopfdruck ausgelöst werden kann.

Algorithmen beherrschen den E-Commerce der Zukunft

Neben dem hohen Komfort für Kunden haben die neuen Touchpoints für beispielsweise Amazon einen entscheidenden Vorteil: Kunden geben immense und wertvolle Mengen ihrer Gewohnheiten, Vorlieben und weiterer Daten preis. Diese Informationen können wiederum für individualisierte Einkaufserlebnisse genutzt werden. Das Kundenverhalten wird dadurch nicht mehr durch den klassischen Einkaufswagen oder Klicks im Online-Shop gemessen, sondern auch über Spracheingaben.

Nur jene Händler werden in Zukunft erfolgreich sein, die es verstehen, erhobene Kundendaten richtig zu interpretieren und den Kundennutzen in den Mittelpunkt aller Überlegungen zum Geschäftsmodell zu stellen.

(Sven Tissen, Senior Consultant, T-Systems)

Das ermöglicht beispielsweise den Komfort von automatisierten Bestellungen, einer weiteren Steigerung des zukünftigen Einkaufens: So hält es Tissen für sehr wahrscheinlich, dass sich Alexa in Zukunft merken wird, in welchen Intervallen Verbrauchsartikel geordert werden und entsprechende Bestellungen in angepassten Rhythmen ohne weiteres Zutun des Nutzers selbständig ausführt.

Dies zeigt, wie gut es Amazon beherrscht, die Daten seiner Kunden richtig zu interpretieren und diese mit maßgeschneiderten Services an sich zu binden.

Neue Paketzusteller und ihre Auswirkungen auf die letzte Meile

Die raffinierteste Technik nutzt allerdings wenig, wenn die Zulieferung der Pakete zu lange dauert oder gar nicht funktioniert. Bei dem mittlerweile hohen Paketaufkommen und den steigenden Versandgebühren besteht hier eine akute Gefahr für viele Online-Händler.

Sven Tissen stellt hierbei die These auf, dass klassische Zusteller wie DHL, Hermes und DPD in Zukunft neuen Kontrahenten gegenüberstehen werden – und zwar jenen, mit denen heute die Wenigsten rechnen: So haben seiner Meinung nach Player wie Foodora, Lieferando und Rewe das Potenzial, bereits in wenigen Jahren selbst Pakete auszuliefern. Nicht zu vergessen Amazon mit seinem eigenen Lieferdienst Amazon Logistics. Schließlich verfügen diese Dienstleister bereits über den entsprechenden Kundenzugang. Und wer den Kundenzugang besitzt, wird diesen nach Tissen auch ausbauen.

Wer in Zukunft über die letzte Meile (und damit dem direkten Zugang zum Kunden) verfügt, wird im Onlinehandel gewinnen.

(Sven Tissen, Senior Consultant, T-Systems)

Fazit: Sprachassistenten und Lieferdienste beeinflussen den E-Commerce

Sprachassistenten stellen beim Bestellvorgang die Touchpoints der Zukunft dar und binden Kunden mit diesem Komfort weiter an die dahinter liegenden Plattformen. Händler sollten sich diesem Trend daher stellen und sich Unterstützung auf Plattformen suchen. Gleichzeitig gilt es, die Entwicklung der E-Food Lieferdienste wie Foodora im Blick zu behalten, um bei der Zustellung in Zukunft nicht auf den falschen Dienstleister zu setzen.

One thought on “Voice-Commerce und Delivery der Zukunft

  1. Sven Noack sagt:

    Ist das nicht etwas Wunschdenken? Bisher kauft kaum jemand über einen Sprachassistenten ein…

    https://www.heise.de/newsticker/meldung/Voice-Shopping-Nur-2-Prozent-nutzen-Alexa-zum-Einkaufen-4131456.html

    Wenn ich etwas einkaufen möchte, möchte ich es mir vorher ansehen und Bewertungen anderer Nutzer durchlesen etc. Das funktioniert nicht mit einem Sprachassistenten.

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