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Vom Pure Player zum Omni-Channel

Der Online-Handel boomt, keine Frage. Allerdings wachsen mit den Umsatzzahlen auch die Ansprüche der Kunden: Eine schnelle Lieferung ist längst nicht mehr der einzige ausschlaggebende Faktor, der über Kundenzufriedenheit bestimmt. Auf die Anzahl der Kommunikationskanäle kommt es mittlerweile ebenso an, um Kunden ein allgegenwärtiges Einkaufserlebnis zu bescheren. Quasi die Weiterentwicklung des Multi-Channels. Machen Sie sich fit für den nächsten Trend: Omni-Channel!

Haben Sie inzwischen das Prinzip des Multi-Channel verinnerlicht? Gut, dann können Sie sich nun auf die Ausrichtung zum Omni-Channel konzentrieren. Doch um was geht es bei Omni-Channel überhaupt? Auf Latein bedeutet der Marketing-Fachbegriff so viel wie ganz oder alles. Im Prinzip muss der Händler also alles auffahren, was er im Bereich Multi-Channel zu bieten hat und all seine einzelnen Kanäle zu einem großen Ganzen verknüpfen.

Kundenservice auf allen Ebenen

Im Idealfall sind Händler mit ihrem Warenangebot auf mehreren Vertriebskanälen vertreten, um einen möglichst breiten Kundenkreis zu erreichen. Diese Strategie hat allerdings den Nachteil, dass die einzelnen Kanäle nur parallel nebeneinander herlaufen, anstatt ineinanderzugreifen.

Schließlich reicht dem Kunden eine Multi-Channel-Lösung alleine nicht mehr aus. Anstatt die einzelnen Kanäle hintereinander zu benutzen, greift er bei seinem Einkauf lieber auf mehrere Möglichkeiten gleichzeitig zurück. Der erweiterte Multi-Channel-Konsument nutzt für seinen Einkauf sämtliche ihm zur Verfügung stehende Kanäle aus, worunter Ladengeschäft, Onlineshop, Callcenter, Website und App zählen. So sind Kunden längst dazu übergegangen, Produkte online zu vergleichen, noch während sie im Ladengeschäft unmittelbar davorstehen, um die größtmögliche Auswahl und Information über das Produkt der Begierde zu erhalten.

Hausaufgaben für Händler

Die Herausforderung für Händler besteht nun darin, dem Kunden ein nahtloses Kauferlebnis zwischen sämtlichen Kanälen zu bieten. Das steigert die Kundenzufriedenheit und letztlich auch die Kundenbindung.

Um einen größtmöglichen Kundenservice zu gewährleisten, sollten Sie sich für das Zeitalter des Omni-Channels rüsten. Mit folgenden Grundlagen schaffen Sie beste Voraussetzungen:

  • Einheitliches, konvergierendes Channel-Konzept
  • Sehr gut gepflegtes Warenwirtschaftssystem
  • Product Information Management System
  • Vollständige technische und prozessbezogene Integration aller Verkaufskanäle

real und Hitmeister: Vom Pure Player zum Omni-Channel

Hitmeister und real haben den Trend in Richtung Omni-Channel rechtzeitig erkannt und das Fachwissen aus Online- und stationärem Handel gebündelt. real hat sich mit der Übernahme des Online-Marktplatzes Hitmeister beste Möglichkeiten für den Schritt in Richtung Omni-Channel eröffnet: Neben einem Warenangebot im Web von über 5,5 Millionen Produkten verfügt real über eine nahezu bundesweite Abdeckung stationärer Märkte. So bietet sich Ihnen als Händler mit den fairen Bedingungen des Online-Marktplatzes und der Bekanntheit eines der größten Unternehmen im deutschen Lebensmitteleinzelhandel beste Gelegenheit zur Connected User Experience.

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